Vond be kollégáid már a bevezetés előtt!

Magyarországon a KSH 2014-es IKT (Információ és Kommunikációs Technológiák) elemzése szerint a kis- (10-49 fő), a közép- (50-249 fő) és nagyvállalatok (250+ fő) közül a számítógépet használók sorrendben 11, 25, 36 százaléka használ valamilyen CRM szoftvert, és az internetet is használók közül 2, 3, 4,5 százalék használ felhő alapú CRM alkalmazást.

A számok alapján CRM tekintetében évekkel vagyunk elmaradva a nyugati országoktól.

A technikai megoldás mellett a szemlélet is gyakran újdonságként hat: sokakban még a XX. század második felében elterjedt úgynevezett marketing-szemlélet él, aminek egy fő eleme az, hogy a középpontban – a CRM-mel ellentétben – nem az ügyfél, hanem a termék áll.

A fenti dupla újdonság által eredményezett kihívást nemcsak a vezetőknek, hanem a beosztottaknak is teljesíteniük kell, ellenkező esetben a felhasználók ellenállása miatt a legdrágább, legjobb CRM rendszer bevezetése is csak egy nagy pénzkidobást eredményez.

A sikeres CRM bevezetéshez és használathoz elengedhetetlen a felhasználók bevonása, aminek kulcsa, hogy megfelelően motiváltak legyenek a rendszer használatával kapcsolatban.

Ha Te is éppen bevezetést tervezel, akkor a következő néhány ötlet biztosan segíteni fog abban, hogy sikeres legyen a bevezetés és munkatársaid használják a rendszert.

Ügyelj arra, hogy ne legyen meglepetés a CRM bevezetés!

Az emberek átalában nem kedvelik a változást, főleg ha valamivel kapcsolatban már kialakultak a szokásaik, napi rutinjaik, és ezek hatékonyságáról meg is vannak győzödve. Ilyenkor még úgy is ellenállásba ütközik az újítás, ha az új módszerről nyilvánvaló, hogy jobb.

Ezért fontos, hogy a CRM-re való átállás, és benne a CRM rendszer bevezetése ne legyen meglepetés.

Így azt javasoljuk, hogy már hónapokkal a tervezés és bevezetés megkezdése előtt megfelelően tájékoztasd a munkatársaidat!

Magyarázd el nekik, hogyan fog átalakulni a vállalkozás ügyfélkezelése, miként jelent nekik a rendszer használata nem pluszmunkát, hanem idő megtakarítást, hogyan profitálhatnak egyénileg is.

Cél, hogy megszűnjön az excel mágusok ellenállása, eltűnjenek a különböző kételyek, mint például “Miért jó ez nekem?”, “Ez biztos valami kémprogram.”, mindenki az új rendszer tervezésére és bevezetésére tudjon koncentrálni.

Legyen stratégiád!

A CRM bevezetés nem csak egy új informatikai alkalmazás vagy egy új értékesítési technológia bevezetését, hanem az ügyfélkezelés reformját jelenti a legtöbb vállalkozás életében. Minél nagyobb a vállalkozás / vállalat, annál részletesebb tervet, stratégiát kell alkotni a bevezetésre, nagyobb vállalatok esetében szükség lehet különálló CRM stratégiára is.

Ezek a tervek legyenek nyilvánosak a leendő felhasználók számára, így az új irányt és elvárásokat nemcsak egyéni, hanem “csapat” szinten is megismerhetik.

A munkatársaknak érezniük, látniuk kell, hogy a vezető teljes mellszélességgel kiáll a bevezetés mellett.

Válaszd ki a megfelelő rendszert!

Külön bejegyzésben foglalkoztunk azzal, hogy milyen funkciókat várj el a “jó” CRM rendszertől, így már azok ismeretében tudod a megfelelő rendszer kiválasztani.

Ahhoz, hogy a munkatársaid megfelelően motiváltak legyenek a rendszer használatában, kövesd a “Keep it simple!” elvet: a lehető legegyszerűbb olyan rendszer kerüljön bevezetésre vagy kialakításra, amely már kielégíti a vállalkozásod üzleti igényeit.

Ez ne csak a rendszer fő funkcióira, hanem minden szintjére legyen érvényes, például az indulásnál az adatmezők összetétele biztosítson egy később használható adatkört, de a mennyiségük ne riassza el a felhasználókat. A nyilvántartandó adatkör a bevezetés után bármikor tetszőlegesen bővíthető.

Nem tekinthető sikeresnek a CRM bevezetés, ha a már CRM-mel megtámogatott üzleti folyamatok bonyolultabbak, vagy hosszabb átfutást eredményeznek, mint korábban.

Előfordulhat, hogy például értékesítők azért nem használják az új CRM rendszert, mert a munkájuk   kis hányada zajlik irodai körülmények között, inkább terepen és úton vannak.

Számukra kulcsfontosságú, hogy kisebb mobil eszközökön (okostelefon, tablet) a leglényegesebb funkciók gyorsan és kényelmesen elérhetők legyenek, ellenkező esetben a fizikai korlát negatívan befolyásolhatja a CRM-be vetett hitüket.

A rendszert közösen alakítsátok ki!

Ha a későbbi felhasználók közül néhányan már a tervezési, kialakítási szakaszban is részt vehetnek, akkor sokkal inkább magukénak fogják érezni a CRM rendszert, és így mint újdonságot is könnyebben el fogják azt fogadni.

A későbbiekben praktikusan az így bevont munkatársak közül kerülhetnek ki azok a CRM felelősök, akik már jól ismerik a rendszert.

Összefoglalva

Könnyen belátható, hogy már jóval a használat előtt is sok mindent meg tudsz tenni a sikeres bevezetés érdekében főleg, ha a leendő felhasználókról és a rendszer használatáról van szó.

Amikor egy rendszer bevezetését tervezed mindenképp vond be az érintetteket már a folyamat legelejétől, így elmondhatják véleményüket és saját ötleteiket is megoszthatják, aminek köszönhetően biztosan nagyobb kedvvel fogják majd használni az új rendszert.