Hasznos ötletek a hatékony ügyfélszolgálat kialakításához

Legutóbbi, két CRM tanácsadónkkal készített interjú után most Király Istvántól, a MiniCRM ügyfélszolgálatos kollégájától kapunk néhány jó tanácsot a hatékony ügyfélszolgálat kialakításával és működésével kapcsolatosan. Megtudhatjuk, hogyan kamatoztathatjuk a MiniCRM-et az ügyfélszolgálatokon, valamint betekintést nyerhetünk a MiniCRM ügyfélszolgálatába és a különböző részlegek közötti kommunikációba is.

1. Hogy látod, melyek a jó ügyfélszolgálat ismérvei és miképpen valósíthatóak ezek meg?

Meglátásom szerint a jó ügyfélszolgálat halad a korral, figyelembe veszi az aktuális trendeket, elvárásokat, és nem nehézségnek, hanem fejlődési lehetőségnek tekinti az egyre újabb és újabb kihívásokat. Mindig törekszik a minél rugalmasabb kommunikáció kialakítására, és hasznára fordítja a munka során kapott visszacsatolásokat. Fő célja az ügyfélelégedettség növelés, a folyamatos fejlődés és a hatékony munkavégzés. Mindez megvalósítható ideális menedzsmenttel, minőségi munkaerővel, a technológiai lehetőségek és a rendelkezésre álló információk kihasználásával, valamint elegendő kreativitással.

2. Az eddigi tapasztalatok alapján megítélésed szerint mi módon növelhető az ügyfélszolgálat hatékonysága egy cégnél?

A legfontosabb minden esetben a kellő szakmai ismeret. Ehhez alapvetően részletes, mégis átlátható dokumentáció szükséges, mely megfelelő hátteret biztosít az ügyfélszolgálatot ellátó kollégák ismereteinek fejlesztéséhez. Ahhoz, hogy az érdeklődők egyre magasabb színvonalú szolgáltatást kaphassanak, fontos az ügyfelek elégedettségének mérése, véleményeik elemzése is. A visszajelzések kiértékelése által lehet ugyanis hatékonyan orvosolni az esetlegesen még fennálló hiányosságokat. Hiszen több szem többet lát. Vagyis a kommunikáció színvonalának növelésével növekszik annak hatékonysága is.

A minőségi munka elengedhetetlen feltétele az erőforrások optimális kihasználása is. A megfelelő technikai háttér és a szükséges információkhoz való hozzáférés mind-mind tovább növelik a munkavégzés hatékonyságát. Mert mit ér a folyamatos support, ha a rendelkezésre álló idő jelentős részét nem a hasznos tartalommal bíró válaszra, hanem a szükséges adatok beszerzésére kell fordítani. Ebben lehetnek az ügyfélszolgálat segítségére a különféle mobil eszközök, valamint az olyan online rendszerek, mint például a Google Drive vagy a MiniCRM.

3. Milyen előnyökkel járhat, ha egy ügyfélszolgálat olyan online rendszereket használ, mint a MiniCRM?

Az online rendszerek használatával megszűnik a kötöttség. A folyamatosan rendelkezésre álló, bármikor, bárhonnan, bármely platformon elérhető webes alkalmazások lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálatok munkatársai priorizálhassák teendőiket és munkaidejüket hatékonyan használhassák ki. Az ilyen rendszerek egyik legfőbb előnye ugyanis az információ- és feladatmegosztás. Segítségükkel pillanatok alatt átfogó képet lehet kapni a különféle esetekről, azok előzményeiről, valamint megfelelő jogosultság esetén a többi kolléga által rögzítettekről. További terheket vesznek le a vállunkról a MiniCRM olyan szolgáltatásai is, mint például az automatizmusok, amik emberi beavatkozás nélkül hajtanak végre célzott email kiküldéseket, utánkövetéseket és teendő kiosztásokat. De említhetném akár a sablonokat, az űrlapokat vagy az adatmódosító hivatkozásokat is, amiknek segítségével időt spórolhatunk a levelezés és az adatrögzítés terén. A lekérhető kimutatások és statisztikák pedig hatékonyan hozzájárulhatnak a döntések kellő megalapozásához. Vagyis az ilyen online rendszerek nem csak hogy megkönnyítik a munkát, de erőforrásokat is felszabadítanak, melyek átcsoportosíthatók olyan területekre, amik tovább növelhetik az ügyfélszolgálat hatékonyságát és a cég üzleti sikerét.

4. Hogyan zajlik egy érdeklődés feldolgozása a MiniCRM ügyfélszolgálatnál? Hogyan lehet ezeket az ügyfélszolgálati kérdéseket a legrövidebb időn belül, érdemlegesen megválaszolni?

A beérkező megkeresés hibajegyként kerül rögzítésre a rendszerben az érintett ügyfélhez, így a megfelelő jogosultsággal rendelkező munkatársak bármikor hozzáférhetnek az adatokhoz. Az ügyfél által felvetett kérdésekre megkeresem a választ, szükség esetén elvégzem az esetleges próbákat, hibabejelentés esetén megkísérlem reprodukálni a jelenséget, majd az ismeretek fényében összeállítom a válaszlevelet.

Amennyiben a megkeresésben leírtak alapján nem lehet teljesen egyértelműen beazonosítani, hogy pontosan mire is gondolt az ügyfél, úgy konkretizáló kérdések kerülnek bele a válaszlevélbe, továbbá iránymutatás a lehetséges megoldásokhoz. Ekkor nagy segítség, ha a vizsgálatokhoz az ügyfél részletesen is leírja az általa tapasztaltakat, esetleg képernyőképet is küld a hibaüzenetről, valamint megadja a szoftverkörnyezetének paramétereit. Miután a rendszerben jól áttekinthetők az ügyfél korábbi esetei, így kapcsolódó megkeresés esetén az ügyfélszolgálat már pillanatok alatt képbe kerülhet az előzményeket átfutva.

Rendszeresen visszatérő kérdések esetén természetesen rendelkezésre állnak sablonok is, a struktúrált súgónak köszönhetően pedig olyan linkek illeszthetők be az üzenetekbe, amelyek közvetlenül a válaszokat tartalmazó részekre hivatkoznak. A megfelelő szakmai háttér, a kapcsolódó adatokhoz való online hozzáférés és a korábbi esetekből leszűrt tapasztalatok tehát mind-mind hozzájárulnak a rövid időn belüli, minőségi, érdemleges válaszok összeállításához.

5. Mennyire különül el és milyen mértékben működik együtt a MiniCRM ügyfélszolgálata a cég többi részlegével, például az értékesítőkkel?

Az online rendszer által a különböző részlegeken dolgozók jogosultságaik szerint ráláthatnak egymás adataira, az ügyfelekkel folytatott kommunikáció előzményeire és a munkavégzéshez szükséges információkra. Ezáltal egymás munkájára úgymond kedvező hatással vannak, hiszen így pillanatok alatt megosztásra kerülnek a nettó információk, szükség esetén pedig néhány kattintással átadható az illetékes kollégának az adott eset. Vagyis cégünknél az online együttműködés teljes mértékben biztosítva van a részlegeken belül és a részlegek között is, a felelősök, a teendők és a kapcsolódó információk pedig mindenki számára egyértelműek.

6. Milyen módon érhetik el az ügyfelek a MiniCRM ügyfélszolgálatát, ha technikai segítségre szorulnak?

A MiniCRM ügyfélszolgálata hétköznapokon 9 és 17 óra között érhető el a help@minicrm.hu email címen, de ezen idő alatt közvetlenül chat-en is fogadjuk a beérkező érdeklődéseket. Eme utóbbi esetén azonnal, email útján küldött megkeresésnél pedig 1 munkanapon belül válaszolunk az ügyfél által feltett kérdésekre.