Online eszközök cégünk ügyfélszolgálatában

A mobil- és webes kommunikáció dinamikus fejlődésének köszönhetően napjainkban cégünk szinte már minden területen kihasználhatja a vezeték nélküli technológiai megoldások és az online eszközök kínálta lehetőségeket üzleti hatékonyságunk növelése érdekében.

Ez alól pedig nem kivétel ügyfélszolgálatunk sem, azaz vállalatunk azon szervezeti egysége, amely ügyfeleink részére folyamatos szakmai support szolgáltatást nyújt, azon támogató központunk, ahol ügyfeleink a kérdéseikre válaszokat, a felmerülő problémáikra pedig megoldásokat kaphatnak.

Ügyfélszolgálatunk főbb feladata továbbra is
– a kommunikáció megvalósítása az ügyfél vagy üzleti partner és a szervezet között,
– a szakmai támogató háttér megteremtése,
– a szervezet ügyfélkiszolgáláshoz kapcsolódó feladatainak ellátása, koordinálása,
– az esetkezelés és utánkövetés biztosítása,
aminek megfelelő ellátásához immáron a támogató hardver és szoftver eszközök széles skálája áll(hat) rendelkezésünkre, melyek minimális anyagi ráfordítással, de egy részük akár még díjtalanul is igénybe vehető.

Hardver

Megfelelően testreszabott online rendszerek – mint például a Google Mail és Drive, esetleg a Zendesk, vagy a MiniCRM – alkalmazása esetén ügyfélszolgálatunk hardverigénye minimálisra csökkenthető, mobilitása ellenben jelentős mértékben megnövelhető.

Így munkatársaink bárhol és bármikor, bármilyen Internethez csatlakozó eszközön hozzáférhetnek az ügyfelek részéről érkező kérdésekhez és kérésekhez, valamint a kapcsolódó információkhoz.

Felhőalapú, webes alkalmazások használatával pedig akár notebook, netbook, tablet vagy mobiltelefon segítségével is elláthatjuk ügyfélszolgálati feladatainkat a világ bármely pontján.

Szoftver

Ügyfélszolgálati munkánk során többnyire az alábbi szoftverekre van szükségünk ahhoz, hogy hatékonyan eleget tudjunk tenni munkaköri kötelezettségeinknek:
– Levelező program
– Chat kliens
– Hibajegy kezelő rendszer
– CRM szoftver

• Levelező program

Az ügyfeleinkkel folytatott elektronikus kommunikáció legelterjedtebb formája az email. Ugyanakkor a rugalmasságot és mobilitást szem előtt tartva érdemes már szakítanunk azon beidegződésünkkel, hogy mindez egy asztali desktop gépen, telepített Outlook vagy Thunderbird levelező programon keresztül valósítható csak meg.

Belső és külső levelezésünk kezeléséhez használjunk webes felületű levelezőket – például Google Mail-t – a telepíthető email kliensek helyett. Így beérkező és kimenő mailjeinket mappákba rendezve, cimkékkel ellátva, bárhol és bármikor elérhetjük, akár mobiltelefonunk segítségével is. Ráadásul így – illetékes – kollégáink is bármikor hozzáférhetnek a céges üzenetváltásainkhoz, ami által pillanatok alatt átvehetik tőlünk szükség esetén az egyes ügyeket vagy bármiféle fennakadás nélkül helyettesíthetnek bennünket.

A levelező program legfőbb előnye az ügyfélszolgálaton: a visszakereshetőség és az átláthatóság.

• Chat kliens

Nem csak a munkatársakkal folytatott belső kommunikáció valósítható meg online, de az érdeklődők, a vevők és a partnerek megkeresései is jöhetnek weboldalunkon keresztül.

Egy chat kliens beüzemelésével vagy egy ügyfélszolgálati Skype fiók létrehozásával jelentős mértékben megnövelhetjük az üzleti felek közötti kommunikáció hatékonyságát, és a közvetlen emberi kapcsolat, valamint a – meghatározott időn belüli – rendelkezésre állás tovább erősít(het)i az üzleti felek közötti bizalmat.

A chat kliens használatának legfőbb előnye ügyfélszolgálat esetén: a közvetlen kommunikáció és az azonnali reakció.

• Hibajegy kezelő rendszer

Ügyfélszolgálatunk hatékonyságát tovább növelhetjük, ha bevezetünk egy igényeinknek megfelelő online hibajegy kezelő rendszert is – mint például a Zendesk-et vagy a Helpdesk Pilot-ot, a Kayako Fusion-t, a Zoho-t vagy esetleg a MiniCRM ügyfélszolgálati modulját.

Ennek segítségével ugyanis
– megfelelően rendszerezhetjük a beérkező – telefonos, emailes és chaten keresztüli – megkereséseket,
– priorizálhatjuk a panaszokat és igényeket,
– áttekinthetjük az összekapcsolódó bejegyzéseket és az előzményeket,
– fogadhatjuk az utólagos visszajelzéseket, véleményeket és reklamációkat,
– valamint kimutatásokat készíthetünk az esetekre vonatkozóan.

Egy hibajegy kezelő rendszer ügyfélszolgálaton történő bevezetésének legfőbb előnye: a visszakereshetőség, az átláthatóság, a mérhetőség (hibajegyek darabszáma, reakció- és válaszidők), a riport és statisztika generálás (esetek száma, eloszlásai, átlagos darabszámok és idők), valamint a visszacsatolás.

• CRM szoftver

Online ügyfélkapcsolat-kezelő használatával – például a SugarCRM-el, a Zoho CRM-el, vagy a MiniCRM-el – ügyfélszolgálatunk túlléphet támogató szerepkörén, és a CRM szoftverben nyilvántartott adatok, valamint az ott elérhető funkciók felhasználásával már nem csak az ügyfelek felé mutathat egységes képet a cégről, de ügyfélszolgálatunk ténylegesen is együttműködhet cégünk egyéb részlegeivel, például az értékesítőkkel, a fejlesztőkkel,…

A megfelelően testreszabott és mindenki által használt online rendszerben nyilvántartott adatok így hozzájárul(hat)nak az eltérő területeken tevékenykedő kollégák hatékony munkavégzéséhez, a nettó információ megosztása pedig lehetővé teszi, hogy részlegtől függetlenül, az ügyféllel foglalkozó munkatársak mindig, mindenhol aktuális adatokkal rendelkezzenek az érintett felet vagy projektet illetően.

Ügyfélszolgálat szempontjából egy CRM szoftver legfőbb előnye: a dokumentáltság, a visszakereshetőség, az átláthatóság, az aktuális adatok elérése, valamint a riport és statisztika generálás.

Az online kommunikáció térnyerése által tehát már nem jelenthet gondot egyetlen vállalkozásnak sem az – igényeknek és lehetőségeknek megfelelő – rendelkezésre állás, akár a 7×24 órás elérhetőség biztosítása sem. Ezt, valamint a minőségi szolgáltatásnyújtást, az aktív kontrollálhatóságot, a folyamatok és határidők betar(ta)tását, az ügyfelek és az üzleti egységek kiszolgálásának támogatását, a kérdések és bejelentések dokumentált és követhető kezelését és a pulzáló terhelés egyenletesebb elosztását teszik számunkra lehetővé a 21. században az ügyfélszolgálati sikeresség legfőbb tényezői: a megfelelő szakmai ismeretekkel rendelkező emberek, a munkafolyamatok hatékony kialakítása, a kellő – pénzügyi – támogatottság, valamint a folyamatosan rendelkezésünkre álló online eszközök.