A 7 leggyakoribb hiba az ügyfélkapcsolat-kezelésben

Ügyfélként biztosan Ön is elvárja egy cégtől, hogy odafigyeljenek Önre és mindent megtegyenek a zökkenőmentes együttműködésért. Szolgáltatóként Önnek is hasonló figyelmet kell szentelnie érdeklődőire, vevőire. Egyetlen apró hiba és az ügyfelek máris a konkurenciánál kötnek ki – így nem árt, ha megelőzi azokat. Az alábbiakban összegyűjtöttük az ügyfélkapcsolat-kezelés leggyakoribb hibáit és tippeket adunk, hogyan oldhatja meg ezeket CRM rendszere segítségével.

Nem válaszol ügyfele megkeresésére

Mindegy, hogy az értékesítési folyamat melyik fázisában követi el ezt a hibát, a legelején (a kapcsolatfelvételnél) vagy a célegyenesben (a vásárlásnál), ügyfele csalódik Önben, és valószínűleg átpártol a konkurenciához.

TIPP: CRM rendszerében könnyedén vezetheti az ügyfelekkel kapcsolatos teendőket, így nem felejt el egyetlen telefont vagy árajánlatot sem. Állítson be egy automatizmust: vegyen fel egy teendőt munkatársának, hogy az árajánlat elküldése után egy héttel hívja fel az ügyfelet, és kérdezze meg tőle, mit gondol, vannak-e további kérdései az ajánlatról.

Nem emlékszik ügyfelére

Az ügyfelek elvárják Öntől, hogy személyre szabottan foglalkozzon velük, és ha felhívják Önt, tudja, kik is ők valójában.

TIPP: CRM rendszerében minden fontos információt és történést rögzíthet ügyfeléről, például, hogy tegeződnek-e vagy magázódnak, mikor beszéltek utoljára, és miben állapodtak meg, illetve, hogy mi a következő lépés, mikor kell újra felvennie vele a kapcsolatot.

Nem tartja be a határidőket

Ha abban állapodtak meg az ügyféllel, hogy másnap elküldi az árajánlatot vagy egy hét múlva megkeresi telefonon, és ez nem történik meg, átpártolhat a konkurenciához.

TIPP: CRM rendszerében könnyedén vezetheti ügyfelekhez kapcsolódó teendőit, melyekhez határidőt állíthat be. Így mindig látja, mi az, amit ma kell elintéznie, és mi ér rá egy hét múlva is.

Elveszíti ügyfele adatait

Ne engedje, hogy a különböző cetlikre, Excel táblákba, noteszekbe írt adatok elkeveredjenek.

TIPP: Tartsa ügyfelei adatait központi helyen, CRM rendszerében.

Nem szán elegendő időt ügyfelére

Minden ügyfél elvárja Öntől, hogy kiemelten kezelje. Tegyen különbséget ügyfelei között, derítse ki, melyikük az, akivel valóban érdemes foglalkozni, és ki az, aki csak idejét rabolja, hiszen rengeteget kérdez, a végén viszont sosem vásárol.

TIPP: Elemezze a CRM rendszerében a legkülönbözőbb szempontok alapján készült statisztikákat. Megtudhatja, hogy az eddigi tapasztalatok alapján az illető ideális vevő vagy nem célcsoport.

Megpróbál rátukmálni valamit ügyfelére

Ne próbáljon már az első kapcsolatfelvétel során eladni. Ha túl korán próbál meg értékesíteni ügyfelének, amikor még nem jutott el a vásárlásig a döntési folyamatban, a leendő vásárló erőszakosnak minősítheti.

TIPP: Státuszrendszere segítségével lemodellezheti a cégében zajló értékesítési folyamatot, és könnyedén végigviheti rajta az ügyfelet. Mindig a megfelelő időben reagálva aktuális problémájára hírlevél-feliratkozóból komoly érdeklődővé, komoly érdeklődőből vásárlóvá, majd pedig visszatérő vásárlóvá konvertálhatja.

Hetekig nem foglalkozik ügyfelével

Ha ügyfele személyes kapcsolattartója szabadságra ment vagy lebetegedett, az ügyfél pedig csak vár, hogy végre megkapja az előző hétre ígért árajánlatot, egy idő után elveszítheti a türelmét, és átpártolhat a versenytársához.

TIPP: A CRM rendszerében központilag vezetheti az ügyfél összes adatát, az előzményeket és a jövőbeli teendőket egyaránt, így szabadság vagy betegség esetén nem jelent problémát egy másik kollégának átvenni az ügyfelet.