A CRM tanácsadók szerepe, együttműködés a CRM tanácsadókkal

Amikor megértettük annak a jelentőségét, hogy miért fontos cégünkben megfelelően kezelni az ügyfeleket, „CRM éretté” vált a cégünk. Egy CRM rendszer kiválasztásakor rengeteg szempontot kell figyelembe vennünk, de ha sikerült kiválasztani a megfelelőt, nincs más hátra, mint bevezetni azt a cégünkben. Ehhez nyújtanak segítséget a CRM tanácsadók. Bejegyzésünkben végignézzük, milyen szerepük van a tanácsadóknak egy CRM rendszer bevezetésének folyamatában és hogy hogyan érdemes együttműködni velük.

A CRM tanácsadók szerepe, feladatai

Egy CRM rendszer bevezetésekor a vállalatoknak szükségük van egy kívülállóra, a CRM tanácsadóra, aki objektíven képes a céget és annak folyamatait szemlélni, és a meglévő tapasztalatai alapján új ötleteket tud adni a rendszer kialakításához.

A CRM tanácsadók feladata, hogy a cégek marketing, értékesítési és ügyfélszolgálati folyamatait felmérjék és olyan üzleti folyamatokat alakítsanak ki az ügyféllel együtt, melyek javítják, hatékonyabbá teszik azokat.

A kis- és középvállalati CRM rendszerek esetén fontos szerepe van a szoftver bevezetésével és használatával kapcsolatos tanácsadásnak. Ilyenkor a tanácsadó felméri a vállalatot a fenti területeken és összeveti azokat a CRM rendszerben megvalósítható folyamatokkal, majd a kettőt összehangolva segít beállítani a CRM rendszert.

Együttműködés a CRM tanácsadókkal

A sikeres CRM rendszer bevezetés alapja a CRM tanácsadók bevonása a folyamatokba. Ehhez figyelembe kell venni a következőket:

• Fontos az alapok, összefüggések megismerése már a bevezetés legelején, hogy úgy tudja majd használni rendszert, ahogyan kell. Ha az alapokat rosszul kezdi el használni, félremehet az egész rendszer felépítése és működése (pl. rossz státuszfa, mezők, modulok kialakítása).
• Az iparági sajátosságokra már jól bevált folyamatok vannak. Az ezekből eredő tapasztalatok alapján a tanácsadók új ötleteket, megoldásokat tudnak javasolni a rendszer kialakításához.
• A CRM tanácsadóknak rendelkezniük kell kreativitással, így tudnak ötleteket adni akár az egyedi megoldásokra is, de fontos, hogy a cégvezető is hozzátegyen ehhez, hiszen ő ismeri 100%-ig a saját cégét és annak működését, folyamatait.
• Fontos tudni, hogy, mint az informatikai rendszerekhez általában, a CRM rendszerhez is alkalmazkodni kell bizonyos mértékig. A rendszer is tud, hiszen rengeteg megoldási lehetőséget nyújt, azt viszont tudomásul kell venni, hogy szükség van kompromisszumokra.
• CRM rendszer bevezetéséhez és a sikeres együttműködéshez elengedhetetlen, hogy tisztázott legyen, hogyan épülnek fel a céges üzleti folyamatok, mik a célok a rendszerrel, tudja-e a cég, mit akar megoldani benne. Ha ezek megvannak, akkor tudja érdemben támogatni a bevezetést a CRM tanácsadó.
• A tanácsadó feladata, hogy már az elején segítsen eligazodni a rendszerben, milyen funkciókkal milyen megoldásokat lehet majd elvégezni, mit-hol lehet kialakítani, beállítani.
• Az alapok tisztázása és a kezdeti konzultáció után a tanácsadó hagy időt arra, hogy mélyebben is megnézzék a rendszert, így a következő beszélgetéskor a tanácsadó már megtudja, mi az, amit nem sikerült megcsinálni, beállítani, hol akadt el az ügyfél, hol kell segíteni?
• Fontos megjegyezni, hogy akkor lesz sikeres a bevezetés, ha a tanácsadó segítségét figyelembe véve, a közösen átbeszélteket az ügyfél maga teszteli le, gyakorolja a rendszer beállításait.
• Két konzultáció között, a bevezetés és tesztelés alatt felmerülő kérdéseket célszerű összeírni. Így célzottan ezeket a területeket tudják majd átbeszélni a következő alkalommal a tanácsadóval.
• Végül pedig lényeges megjegyezni, hogy a CRM tanácsadás nem ér véget fizetés után. Néhány héttel, hónappal a bevezetés után érdemes újragondolni a rendszert, átgondolni, jól működnek-e a felépített alapok, min lehet/kell változtatni, milyen új funkciókat lehet esetleg bevonni a hatékonyabb működésbe stb.