Hogyan veszítsünk el egy ügyfelet 30 nap alatt?

Amióta a MiniCRM-nél dolgozom és látom, hogy milyen lehetőségek rejlenek az ügyfélkezelésben, fokozottan érzékeny vagyok arra, hogyan kezelnek engem más cégek, mint vevőt. :) Egy személyes tapasztalatomat fogom most megosztani, amit vevőként éltem meg nemrég.

Adott egy bútor kereskedelmi cég, ahonnan konyhabútort rendeltünk. Mivel külföldön gyártják a bútorokat, így számolnunk kellett egy kb. 4 hetes gyártási és szállítási idővel.

A személyes konzultáció, igényfelmérés, terveztetés után minden tökéletesnek tűnt, meg is rendeltük a megtervezett bútort. Eltelt a 30. nap is reakció nélkül. Rákérdeztünk telefonon, mikorra várható, hogy beérkezik a raktárba a termék. Ekkor azt mondták, csúszott egy hetet a külföldi fuvar, így csak a következő hét elején fog megérkezni.

Jól van, gondoltuk, ez mindenkivel megeshet, bár jobban esett volna, ha erről ők értesítenek minket, nem pedig nekünk kell utánajárni.

Közben eltelt a következő hét is csendben, majd hét vége felé újra mi érdeklődtünk, másnapra ígérték a szállítást. Végül péntek délután pakolták le a kamionról az árut, így esélyünk sem volt még aznap átvenni a rég várt bútorunkat. Keserű szájízzel, de tudomásul kellett vennünk: az eredetileg ígért határidő után közel 2 héttel tudtunk csak elmenni a konyhabútorunkért, mindezt úgy, hogy ők egyszer sem emelték fel a telefont, egyszer sem kértek elnézést.

Na, de hogy jön ide ez az egész sztori? Nem győzzük elégszer hangsúlyozni az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélelégedettség kérdését. Itt is erről volt szó. Rendeltünk egy terméket, ami nem érkezett meg időben és ezt a cégnek le kellett volna kezelnie úgy, hogy az ügyfél a kellemetlenség ellenére mégis elégedetten távozzon vásárlás után.

Mit kellett volna tenni az cégnek ebben az esetben?

1. Kiértesíteni az ügyfelet a szállítás csúszásáról időben (megelőzve az ügyfelet).
2. Kiértesíteni az ügyfelet beérkezett áruról.
3. Legalább elnézést kérni :)

Hogyan oldható ez meg a CRM rendszerben?

1. Ha van egy jól felépített folyamata a cégnek (megfelelő státuszokkal, automata értesítésekkel, teendőkkel), nem felejtődnek el ezek a lépések. Jelen esetben így tudnám szemléltetni:

megrendelés >> szerződéskötés/foglaló >> rendelés leadása gyártóhoz >> gyártás alatt (vevő kiértesítése) >> áru beérkezett (vevő kiértesítése) >> kiszállítás (időpontegyeztetés) >> lezárt rendelés

2. Miután a cég leadta a rendelést a gyártónak (átkerült a “Gyártás alatt (vevő kiértesítése)” státuszba), automata munkatársi teendő kiosztásával az ügyfelet értesíteni lehet arról, hogy a gyártás megkezdődött, kb. X nap/hét múlva esedékes a raktárba szállítás időpontja.

3. X nap/hét után, ha az ügyfél adatlapja még mindig a “Gyártás alatt (vevő kiértesítése)” státuszban van, kaphat a munkatárs egy automata teendőt, hogy, nézze meg, mi az oka ennek, ha csúszás van, értesítse ki az ügyfelet telefonon.

4. Ha beérkezett az áru, az adatlap bekerülhet az „Áru beérkezett (vevő kiértesítés)” státuszba, ahol elindulhat egy másik automatizmus, ami szintén a vevő kiértesítésére szolgál (Ez lehet egy teendő a munkatársnak, hogy hívja fel, vagy egy azonnali sms/email az ügyfélnek.)

5. Ha nem személyes átvétel történik, hanem az ügyfél kiszállítást kért, akkor a “Kiszállítás időpontegyeztetése” státuszban kaphat egy automata teendőt munkatársunk, hogy hívja fel az ügyfelet és egyeztessen vele időpontot a kiszállításra.

Ha a bútor kereskedésnél fokozott figyelmet szenteltek volna az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, akkor az egyébként ár-érték-minőség arányban kiváló termékük mellé nem kaptak volna egyest ügyfélkezelésből.

A fenti sztori mellett egy másikról is olvashatunk az alábbi linken (a márkásnak vélt cipő esete). Ugye így is lehet csinálni?!

http://www.piacesprofit.hu/kkv_cegblog/3-erv-hogy-erdemes-maskeppen-figyelni-az-ugyfelekre