Ne elégedjen meg átlagos ügyfélszolgálattal!
Közzétéve: 2013. 11. 11.
/
Ön mikor találkozott igazán kiváló ügyfélszolgálattal utoljára? És tudja miért volt ez más, mint a többi? A válasz egyszerű: mert olyan ügyfélkezelési stratégiát alkalmaznak, ami nem elégszik meg csak a jóval, a tökéletesre törekszik. Az ügyfelek és érdeklődők azokat a cégeket választják, akik ilyen kiváló szolgáltatást nyújtanak és mindent megtesznek azért, hogy az ügyfél kedvében járjanak, hogy azok elégedetten távozzanak az ügyintézés, vásárlás után, majd később újra visszatérjenek.
Az első lépés tehát, amit végig kell gondolni, hogy valóban tökéletesen működik-e az ügyfélkezelésünk, ügyfélszolgálatunk.
Nézzünk egy egyszerű példát.
Az egyik weboldalon megtalálta azt a telefont, amit már régóta meg szeretett volna vásárolni. Kosárba rakás előtt azonban szeretne még pár kérdést feltenni a termékről. Kitölti a kért adatokat és elküldi a kérdéseit. Ezt követően azonnal érkezik egy visszaigazoló email, amiben megnyugtatják, hogy megkapták a kérdését, és 1 munkanapon belül válaszolni fognak rá. Másnap pedig valóban megérkezik a válasz a feltett kérdésekre.
Számtalan példát lehetne még hozni akár online, akár személyes ügyfélszolgálati területről, egy azonban biztos: az első és egyik legfontosabb a gyorsaság és az azonnali reagálás.
Hogyan lehet még gyorsabb és hatékonyabb ügyfélszolgálatot kialakítani?
Ügyfélközpontú gondolkodással és kommunikációval. Sok esetben az ügyfélszolgálattal találkozik először az ügyfél. Így fontos, hogy már az elején jó benyomást keltsen.
- Az ügyfélszolgálatot ellátó munkatársaknak képesnek kell lenniük információkat adni és feldolgozni, problémát megoldani, lehetőleg minél gyorsabban.
- Ehhez rendelkezniük kell a munkájukhoz szükséges kellő szakmai ismerettel, valamint szoftver és hardver eszközökkel, amikkel például képesek azonosítani az ügyfelet, ismerik az egész ügyféltörténetet.
- A hatékony és gyors ügyfélszolgálati munkához a személyes kompetenciákon kívül részletes és átlátható dokumentáció is szükséges.
- Alapvető elvárás, hogy az ügyfélszolgálat a cég többi szervezeti egységével folyamatosan tartsa a kapcsolatot. A vállalati belső kommunikáció nagy mértékben hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfélszolgálat naprakész információkkal rendelkezzen.
- Ha megfelelő jogkörrel is rendelkeznek az ügyfélszolgálaton, akkor nem csak továbbítani tudják a beérkező panaszos eseteket, hanem meg is tudják hozni a megfelelő döntéseket. Ezzel lerövidül az ügyfelek kiszolgálására fordított idő.
- A minőségi munka elengedhetetlen feltétele az erőforrások optimális kihasználása is. A megfelelő technikai háttér és a szükséges információkhoz való hozzáférés tovább növelik a munkavégzés hatékonyságát. Ebben lehetnek az ügyfélszolgálat segítségére a különféle mobil eszközök, valamint az olyan online rendszerek, mint például a Google Drive vagy a CRM rendszer. Az ilyen online rendszerek nem csak megkönnyítik a munkát, de erőforrásokat is felszabadítanak, amik átcsoportosíthatók olyan területekre, amik tovább növelhetik az ügyfélszolgálat hatékonyságát.
- Ahhoz, hogy az érdeklődők egyre magasabb színvonalú szolgáltatást kaphassanak, fontos az ügyfelek elégedettségének mérése, véleményeik elemzése is. A visszajelzések kiértékelésével lehet ugyanis hatékonyan orvosolni az esetleges hiányosságokat.
A MiniCRM ügyfélszolgálat moduljának segítségével az emailben, weben, telefonon és ügyfélkapun keresztül bejelentett kér(d)éseket egy központi rendszerben kezelhetjük. Saját ügyfélkaput indítva pedig ügyfeleink online láthatják és kezelhetik bejelentéseiket, nyomon követhetik hibajegyeik feldolgozását is.
