„Gázos” ügyfélkezelés

A szakemberekkel kapcsolatosan valahogy sosincs jó tapasztalata az embereknek. Manapság elég ritka jó és lelkiismeretes szakit találni. Pontatlanok, kiszámíthatatlanok, nem mindig akkor és azt csinálják, amit kérünk, húzzák-halasztják a munkát és ezzel viszik a pénzt is – tisztelet a kivételnek. Az elmúlt egy évben sajnos sok ilyen szakemberrel volt dolgunk házfelújítás ideje alatt, viszont most akadt egy közülük, akin meglepődtünk, milyen nagyszerű ügyfélkezelése van.

A tavalyi gázcirkó beszerelés után minap volt esedékes az éves karbantartás. Még novemberben hívtuk fel időpontot egyeztetni a szerelőt. Rögtön úgy vette fel, hogy tudta név szerint kik vagyunk és melyik utcában lakunk. Ez már akkor kellemes meglepetés volt, a nevemen köszöntött. Mindent lebeszéltünk telefonon, jönni fog a megbeszélt nap reggel fél 8-ra.

Eddigi tapasztalataink alapján egy ilyen után jó, ha jöttek, de akkor is késve, fél napot elhúzva dolgoztak. De ez a gázszerelő most más.. Előtte való nap ugyanis váratlanul felhívott minket, hogy akkor a megbeszéltek alapján holnap reggel jönne. Még egy piros pont. Emlékezett rá, és nekünk is felhívta a figyelmünket az időpontra, nem csak “úgy” jött. Reggel pontban fél 8-kor pedig ott állt a kapu előtt, fél órával később pedig már el is készült a munkájával.

Egy jó élménnyel lettünk gazdagabbak, pedig a szaki nem csinált mást, csak odafigyelt az ügyfelére, éreztette velünk, hogy nem csak egy újabb meló vagyunk neki aznapra. Pontos, megbízható és gyors munkájával elérte azt, hogy jövőre is őt hívjuk majd.

Nem tartom valószínűnek, hogy CRM rendszert használna a gázszerelőnk – bár miért ne – viszont valahogy mégis számon tartja az ügyfeleit és tudatosan figyel arra, hogy az ügyfeleit minél magasabb színvonalon szolgálja ki.

A minőségi kiszolgálás és ügyfélkezelés nem a CRM rendszerrel kezdődik, az csak egy eszköze annak, hogy az hatékonyabban megvalósítható legyen. Először fejben kell kialakítani ezt a szemléletet és gondolkodásmódot, utána jöhet az eszköz.

És ha már fejben összeraktuk értékesítésünket, folyamatainkat, akkor ez a fenti eset akár automatizálható egy CRM rendszerben is, ahol beállítható, hogy a rendszer a találkozó előtt x idővel automatikus emailben/sms-ben értesítse az ügyfelet, vagy akár a munkatársat az időpontról. Erről részletesebben az Emlékeztető automatizmus: “Holnap találkozunk!” című blogbejegyzésünkben olvashattunk.