Hogy feltárd a probléma okát, kérdezd meg: Miért?

A dolgok sokszor nem úgy alakulnak, ahogy eltervezzük. Ilyenkor fontos tudnunk, hogy valóban mi okozta a problémát. Így megakadályozhatjuk, hogy ugyanaz bekövetkezzen kétszer, vagy megelőzhetjük egy nagyobb baj kialakulását. A probléma gyökerének felderítésében segíthet az 5W, vagyis az 5 miért (5 Whys) módszer.

Valószínűleg ismerősen hangzik a következő mondás:

Egy szög miatt a patkó elveszett.
A patkó miatt a ló elveszett.
A ló miatt a lovas elveszett.
A lovas miatt a csata elveszett.
A csata miatt az ország elveszett.
Máskor verd be jól a patkószeget!

Olvasás közben 5 lépésben jutunk el az apró kiváltó októl a nagy következményig, majd megtudjuk a megoldást. Az 5 miért technika pont fordított logika alapján működik. A következmény a kiindulópont. Ha adott egy probléma, aminek fel szeretnéd tárni a gyökerét, kérdezd meg ötször, vagy amennyiszer szükséges, hogy miért. A technika alapja az, hogy a problémának, akárcsak egy hagymának, rétegei vannak, amiket lehántva eljutsz a problémát kiváltó valódi okhoz.

A módszer a japán Sakichi Toyoda nevéhez fűződik, aki meglapította a Toyota Industries céget. Ez az egyik legegyszerűbb módszer az elemzésre és a veszteségek elkerülésére.

Milyen esetekben alkalmazd?

Ha egy egyszerű, vagy közepesen bonyolult problémával nézel szembe, amihez valamilyen emberi tényező is hozzájárult.

A módszer nem csak egyéni problémák felderítésére alkalmas, hanem például az egész céget, az értékesítési vagy a marketing csapatot érintő problémák felderítésére is. Ha egy munkahelyi brainstorming keretei között keresitek a probléma okát, akkor ne felejtsétek el, hogy a cél nem az, hogy bárkit is hibáztassatok, hanem az, hogy lépéseket tegyetek azért, hogy ugyanaz ne történjen meg még egyszer és javítani tudjatok a folyamaton.

Hogyan alkalmazd?

Ha segíti az áttekintést, akkor első lépésben rajzolj egy táblázatot, aminek a tetejére írd fel a problémát, alá pedig külön sorba az egyes válaszokat. Ha nem szeretnél táblázatot rajzolni, írd le a válaszokat egymás alá.

• Fogalmazd meg és írd le a konkrét problémát.
• Kérdezd meg magadtól, hogy miért történt ez és írd le a választ.
• Ha a válasz nem a probléma forrása, az alapján ismét kérdezd meg magadtól, hogy miért történt ez és ismét írd le a választ. Olyan választ adj, ami valóban megtörtént, ne olyat, ami esetleg történhetett.
• Kérdezd meg ezt még három alkalommal vagy addig, amíg nem vagy biztos abban, hogy megtaláltad a probléma gyökerét.
• Ha az utolsó válasz egy olyan tényező, amit nem tudsz befolyásolni, lépj vissza az utolsó előtti válaszhoz.
• Keress megoldást a kiváltó okra, aminek köszönhetően nem következik be ugyanaz a probléma ismét.

Nézzünk erre három példát:

1) Probléma: Gyorshajtáson kaptak.

• Miért hajtottam gyorsan? Késésben voltam.

• Miért voltam késésben? Későn ébredtem fel.

• Miért ébredtem fel későn? Nem szólt az ébresztőóra.

• Miért nem szólt az ébresztőóra? Lemerült az elem.

• Miért nem cseréltem ki? Elfelejtettem venni a boltban.

Megoldás: Fel kell írni, hogy legközelebb ne legyen elfelejtve.

A módszert az üzleti életben is hatékonyan lehet alkalmazni.

2) Probléma: Sokan elmentek a rendezvényről még mielőtt elkezdődött volna.

• Miért nem maradtak a rendezvényen? Mert már nem fértek be a terembe.

• Miért nem fértek be? Kicsi volt a terem és kevés szék fért be.

• Miért nem foglaltunk nagyobb termet? Nem számítottunk ennyi résztvevőre.

• Miért jött el több ember, mint amire számítottunk? A konferencia előtti napig tudtak regisztrálni.

• Miért tudtak regisztrálni? Mert nem vettük le a regisztrációs űrlapot a weboldalról, amint meglett a megfelelő létszám.

Megoldás: Le kell zárni a regisztrációt, amint megtörtént a megfelelő számú jelentkezés.

3) Probléma: Az ügyfeled nem akarja kifizetni a szórólapokat, amelyeket nyomtattál neki.

• Miért nem akarja kifizetni? Későn kapta meg a szórólapokat, így nem tudta azokat használni a konferencián.

• Miért nem kapta meg időben? Tovább tartott kinyomtatni az anyagot, mint gondoltuk.

• Miért tartott tovább? Kifogyott a nyomdafesték.

• Miért fogyott ki? Elhasználtuk egy nagy, hirtelen beérkezett megrendeléshez.

• Miért nem tudtuk kicserélni? Nincs elég festék raktáron és nem tudtunk elég gyorsan rendelni ahhoz, hogy időben elvégezzük a munkát.

Megoldás: Mindig fel kell tölteni a raktárkészletet vagy kell keresni egy beszállítót, aki vállal azonnali kiszállítást.

Ha vannak hasonló problémáid és elkezded alkalmazni az 5W módszert, valószínűleg azon fogod kapni magad, hogy egyre rendszeresebben kérdezed magadtól azt, hogy „miért?”. Reméljük, hogy így, a tünetek kezelése helyett, egyre sikeresebben tudod kezelni a problémát kiváltó okot.