Alakítsátok ki együtt a rendszert!
Közzétéve: 2016. 09. 22.
/
Egy jól működő CRM kialakítása nem egy emberes feladat. Feltéve, hogy egy jól működő, minden munkatárs által rendszeresen használt és kedvelt rendszert szeretnél bevezetni.
Ahogy előző bejegyzésünkben kifejtettük, a kollégákat már a tervezési fázisba érdemes bevonnod, hiszen ők vihetik sikerre vagy buktathatják meg bevezetést.
A tervezési fázis lezárulta után következhet a bevezetés, amikor még több területen nyílik lehetőség a leendő felhasználók bevonására.
Nézzük mit tehetsz még a siker érdekében!
Tanítsd meg kollégáid a rendszer használatára!
Az egész csapat teljesítményét és a CRM rendszer hasznosságát negatívan befolyásolhatják azok a felhasználók, akik hiányos ismereteik miatt a CRM-et egy felesleges nyűgnek tekintve, vagy helytelenül, vagy egyáltalán nem használják azt.
Annak érdekében, hogy a rendszert folyamatosan és helyesen használják, annak minden felhasználóját megfelelő oktatásban kell részesíteni. Később pedig nem szabad megfeledkezni az új belépők oktatásáról sem.
Ha a rendszer bonyolultabb – például annak okán, hogy több üzletág több folyamatát is lefedi -, akkor ki kell alakítani olyan kompetencia-csomagokat, amelyeket a leendő felhasználók képesek megtanulni és később alkalmazni is.
Nem az a lényeg, hogy mindenki mindent tudjon, hanem az, hogy mindenki a munkaköre alapján fontos funkciókat ismerje, és azokat magabiztosan tudja használni.
A tréning során a funkciók ne külön kerüljenek bemutatásra, hanem teljes, valós üzleti folyamatok legyenek modellezve csapatmunkában.
Helyes adatokat tölts be!
Kritikus, hogy az új CRM rendszerben minden korábbi használható ügyféladat hozzáférhető legyen.
Az új központi adatbázis létrehozásához – ha rendelkezésre állnak – gyűjtsd össze a korábban használt rendszerekből és vezetett nyilvántartásokból azokat az adatokat, amelyekkel valóban tovább lehet dolgozni. Amennyiben adattisztításra van szükség, azt közösen tegyétek meg.
Fontos, hogy duplikáció és félinformáció ne kerüljön be az új rendszerbe, név elérhetőség nélkül, töredék cím, vagy több éve nem ellenőrzött kapcsolati adat nem fog tiszta, használható adatbázist eredményezni.
A felhasználóknak ne kelljen más (vagy korábbi) rendszerekben ügyféladatot keresgélniük! Azon rendszerek vagy adatköreik, amelyek nem kerültek migrálásra, lehetőség szerint legyenek összekötve a CRM rendszerrel.
Cél, hogy az ügyfelekkel való együttműködés lehető legtöbb állomása (marketing, értékesítés, ajánlatok, számlák, ügyfélszolgálat, stb.) egy központi képernyőn megjelenhessen és teljeskörű ügyfélprofilt eredményezzen.
Fokozatosan vezesd be a rendszert!
Ha az új CRM rendszer több üzletágat, nagyobb folyamatokat vagy több informatikai rendszert hivatott kiváltani, akkor a bevezetést lépésenként kell megvalósítani.
Így egyrészt elkerülhető, hogy a felhasználók egyszerre kezelhetetlen mennyiségű és ezért nyomasztó újdonsággal szembesüljenek, másrészt az is, hogy az esetlegesen felbukkanó hibák megbénítsák az ügyfélfolyamatokat.
Az éles indulást előzze meg egy legalább olyan hosszú bevezető teszt időszak, amiben a legbonyolultabb üzleti folyamat is letesztelhető. Ebben az időszakban az a cél, hogy mindenki minden számára releváns funkciót immáron önállóan annyira begyakoroljon, hogy az éles működés alatt a lehető legkevesebbszer forduljon elő az, hogy valamit először csinál a rendszerben.
Kulcsfelhasználó(k) kinevezése
Mivel a CRM projektet kézben tartó vezető nem állhat mindig rendelkezésre, ezért minden csoportban (vagy 3-5 főnként) érdemes a leginkább rátermett munkatársat kijelölnöd CRM felelősnek.
Ő később helyben, gyorsan választ tud adni a felmerülő problémákra és kérdésekre, így az üzleti folyamatok CRM okból nem fognak késedelmet elszenvedni.
Nem elhanyagolható a csapat moráljára gyakorolt pozitív hatása sem: mindenkit feldob az a tudat, hogy a csapatában van egy húzóember, akire a nehéz helyzetekben számíthat.
A lényeg, hogy vond be őket
Már az éles használatot megelőzően vond be kollégáid a kialakításba, hiszen együtt tanulhatjátok, tesztelhetitek a rendszert, így még időben derülhet fény az esetleges hibákra, hibás folyamatokra illetve lehetőség nyílik a szükséges módosítások eszközölésére!
