A családi vállalkozás, ami köröket ver a konkurenciára

A CRM sokaknak a nagyvállalati értékesítés fogalmával egyenlő, de ma már egyre több kis vállalkozás ismeri fel az ebben rejlő lehetőségeket. Marjai Gábor, EcoSoft Kft. ügyvezetője azt tűzte ki célul, hogy a pénztárgép szervizben ők legyenek a legmegbízhatóbb szolgáltató és eredményesen vegyék fel a versenyt sok éve piacon lévő konkurenciával. Törekvése megtérülni látszik, hiszen nem csak kimagasló ügyfélelégedettséget értek el, de az erős konkurencia mellett is stabilan tudnak növekedni. 

Nagyon motiváltnak tűnsz, hogy tökéletes szolgáltatást adjatok. Google-ön is azt látom, hogy minden értékelésre válaszoltok és keresitek, hol lehet fejlődni. Kis családi vállalkozásként fontosnak tartod, hogy szolgáltatás színvonalban kiemelkedőt tudjatok nyújtani?

Persze. Mi ebben tudunk kitűnni a konkurencia közül. Gondolom nem meglepő, de pénztárgép bérlés és szervizelés nem tartozik azon dolgok közé, amire emberek szívesen adnak ki pénzt. De, ha egy baromi jó szolgáltatást nyújtunk az megmarad mindenkiben. Ezért fontos, hogy a legjobb szolgáltatást tudjuk adni.

Ha jól tudom, ez előtt Exceleztetek főleg. Ez miben gátolt titeket abban, hogy ezt a precizitást tudjátok nyújtani.

Olyan dolgok, ami szerintem baromi sok KKV-nál jelen vannak. Mi is kis cég vagyunk, mindenki foglalkozik több dologgal, óhatatlanul elkeveredtek információk. Előfordult, hogy egy ügyfél négy különböző emberrel beszélt a cégben, nem csoda, hogy a végére ő sem tudta, hogy már kivel mit beszélt, nem hogy mi. Ma már ennél sokkal szervezettebbek vagyunk, ami kihat az ügyfél élményre. 

Azt látom, hogy ebben nem kevés munkád van, de az is látszik, hogy nagyon kifizetődik. Mit gondolsz, a konkurenciát mi gátolja abban, hogy ilyen ügyfélélményre törekedjenek?

Az az igazság, hogy a mi konkurenciánk sok esetben nem túl rugalmas. Sok cég ezen a területen 20-30 év alatt kiépített egy ügyfélbázist és azzal elvannak. Mi kis családi vállalkozás vagyunk, viszonylag újak is ezen a téren, ezért rugalmasak tudunk lenni és megvolt a motivációnk hogy jobban csináljuk, mint a többiek. 

Sokaknál a motiváció megvan, de a havi néhány tízezer forintos díjat is sokallják, főleg ha kis cégről van szó. Ti, mint családi vállalkozás, hogy látjátok, megtérül egy CRM bevezetése?

Mi arra jöttünk rá, hogy van olyan “rezsi”, ami pénzt spórol. A MiniCRM is ilyen.

Sok embernek nem tiszta, hogy mik azok az “automatizációk”, ha valakinek egy példán be szeretnéd mutatni, nálatok mi lenne az?

Az éves felülvizsgálat jó példa. Ha valaki ebből kicsúszik, azt a NAV meg fogja büntetni. Előszeretettel büntetnek, ezt gondolom sejted. Na, nálunk nincs olyan ügyfél, aki véletlenül kicsúszna. Automatizmusok figyelnek a határidőkre és küldi az ügyfelünknek a fontos információkat és figyelmeztető emaileket. Az ügyfelek meg boldogok, mert minden információt időben megkapnak. Automatizmusok nélkül ezt nem tudnánk kezelni. 

A dolgozók életében változott valami azon kívül, hogy automatizmusok egyszerűsítik az ügyfélkezelést?

Leginkább az, hogy minden rendszerezettebb lett, mindenki látja, hogy milyen feladatokat kell elvégeznie, a rendszer meg nem hagyja, hogy elfelejtődjenek a dolgok. Ehhez persze hozzá kell szokni, ez valakinek könnyebb, valakinek nehezebb, de legalább tisztábban látjuk, ha valakinél probléma van, és segítségre szorul. Ez eddig nem volt meg, mert nem láttuk, hogy milyen feladatok csúsztak meg.

Az új kollégáknál ez gondolom egyszerűbb, hiszen úgy csöppennek bele, hogy ez már van. 

Igen, szerencsére szépen növögetünk, úgyhogy nem rég két új kollégát is felvettünk. Ami rögtön feltűnt, hogy drasztikusan gyorsabban be tudtak tanulni. Ma körülbelül harmad annyi időt töltünk ezzel, mint a MiniCRM előtt. Mert nem kell a háta mögött állni, hogy minden lépésre emlékeztessük. Arra ott van a MiniCRM.