Így lett a MiniCRM az első munkatársam

Gondolom mindenki úgy kezdi a vállalkozását, hogy elővesz egy füzetet, és abba kerül bele minden, ami a vállalkozásával kapcsolatos. Én legalábbis így kezdtem. 

Miután bármi beindul, ebbe a füzetbe kerülnek bele a fontos teendők, ügyfelekkel kapcsolatos dolgok, telefonszámok, e-mail címek, megrendelések. Ezt természetesen kiegészítik a levelezőprogramok nagyszerű jelölési lehetőségei, előkerül az excel tábla valamiféle pénzügyi kimutatás vezetésére. A vállalkozó eljut egy-egy marketing konferenciára, veszünk egy-két könyvet, és a haladás útjára áll a vállalkozás.

Nálam is ez történt. Jöttek a megrendelések, egyre több lett a munka. A csillagozott e-mailek már elfoglalták a kezdőoldalt, gyakorlatilag elvették a helyet az új e-mailektől. A füzetben több oldalt kellett lapozgatni, hogy megtaláljam azt, amire aznap szükségem volt, amivel foglalkozni kellett, hogy menjen az üzlet. Az excel táblázatot már harmadjára alakítottam át, minden alkalommal azt gondolva, hogy na ez lesz a tuti! De nem volt az. 

Ekkor jött a világmegváltó megoldás: A fehértábla!

Erre kerülnek fel a nagyon-nagyon fontos dolgok. Ez mindig szem előtt van, könnyen lehet alakítani, törölni…

De ez is kevés lett. Hova tovább? Kezdtem elfogyni a felületekből, ahol a teendőimet vezetném. De az nem lehet, hogy az ügyfél élményből alább adjak. Az volt a célom, hogy minden ügyfél elégedett legyen. 

Édesapámtól kaptam egy ötletet, hogy nézzem meg a MiniCRM-et, lehet, hogy segít.

Én elmentem egy szemináriumra, a ma is a cégnél dolgozó Bencze Attila mutatta be, hogy mi is ez, és hogy hogyan kell használni.

Ahogy Attila fogalmazott, “ez olyan, mint egy mindent tudó asszisztens, aki mindig elém teszi, amivel foglalkoznom kell”. Ez megfogott. Rájöttem, hogy nem azzal volt a probléma, hogy túl sok információ volt és kevés felületem (meg agyam), amire jegyzetelhetek, hanem rendszerezetlen voltak az adataim. Nem láttam, mikor, mivel kell foglalkozni és minél több ügyfelem volt ez annál nagyobb problémát jelentett. Erre jött valaki, aki azt mondta, hogy adunk egy digitális kollégát, aki pont ezt csinálja. 

Belevágtam.

Az egyik kulcsa a folyamat felépítése volt. Eddig is csináltam valamit, hogy egy érdeklődőből egy elégedett vásárlóm legyen, tehát már kialakult valami, de ezt elkezdtem tudatosan használni. Így ha ma ránéz valaki a MiniCRM rendszerünkre, és a megfelelő menüpontot kiválasztja, tudja, hogy azokkal az ügyfelekkel pl. kell beszélni, mert ajánlatot kaptak, de nem reagáltak vissza. Vagy egy másik csoportot már csak abban kell segíteni, hogy a megrendelésüket összerakják.

Ez mind rengeteg időt felszabadított, de amitől igazán azt mondom, hogy a MiniCRM volt az első munkatársam, azok az automatizmusok. Ha jól vannak kategorizálva az ügyfeleim (márpedig a MiniCRM alapja ez és még csak nem is bonyolult), akkor tudom, hogy melyik ügyfelet milyen üzenettel kell megcélozzam. 

Ahogy a folyamatom is kialakult, úgy tudtam, hogy az üzeneteimnek is egységesen kellene mennie. Rendszeresen kérdezik az ügyfelek ugyanazt, ugyanazok a kifogásaik vannak. Tedd fel magadnak a kérdést, hogy te naponta hányszor válaszolod meg ugyanazokat a kérdéseket, kifogásokat, panaszokat?  Az én új kollégám ezeket éjjel-nappal, minden szó nélkül, magától végezte. Nem volt betegszabadság, konfliktusok, hibázások.

A mai napig úgy kommunikálunk a jelenlegi 1149 ügyfelünkkel, hogy erre nem kellett plusz embert felvegyek, hiszen a MiniCRM szólítja meg az ügyfeleket. Manapság heti 140-160 egyedi e-mailt NEM kell megírjunk, mert a MiniCRM tudja, hogy kinek mikor milyen üzenetet szoktunk küldeni, és megteszi helyettünk.

Mivel a fentiek egy rendszert adtak, amiben dolgozhatok, kikristályosították a folyamatot, így hatékonyabb lettem. Nem volt többé elfelejtett ügyfél. Az automatizmusok pedig helyettem (vagyis a munkatársam helyett) kommunikáltak az ügyféllel, ahogy addig én alig-alig tettem. Nem beszélve arról, hogy az ügyfél azt érezte, hogy foglalkozunk vele.

Szóval első kollégám azt kell mondjam, nagyon bevállt és az új kollégák is szeretik, mivel az ő dolgukat is megkönnyíti. Ma már 1149 ügyfél adatait kezeljük, de még most is minden alkalommal úgy veszem fel a telefont, hogy  „üdvözlöm Gábor, mit tehetek ma Önért?”. Pedig lehet, hogy 2 éve rendelt tőlünk utoljára.