Vége a túszdrámának! 4 módszer a dolgozói ellenállás kezeléséhez

Egy CRM bevezetése (vagy bármilyen nagyobb változtatás) általában nem sétagalopp. A technikai kihíváson túl, a sok újdonság implementálása mellett gyakran meg kell küzdenünk a kollégák ellenállásával is. Érthető, ha a dolgozók kételyei miatt vezetőként félsz az újítástól, és inkább halogatod. Hiszen, ha minden nap csak egy kicsit fáj, azt könnyebben elfogadod, mintha most az egyszer nagyon fájna.

De ez hosszú távon gátolja az eredményes működést.

Ezért Leskó Norbert, az Árukereső.hu alapítója, most a MiniCRM tulajdonosa összeszedte azokat a módszereket, amikkel hatékonyan vezethetsz be a cég számára fontos újításokat, akár dolgozók egy részének ellenállása mellett is.

Egy cég akkor működik jól, ha a dolgozók véleményének is teret adunk. Ha ez nincs meg, könnyen hátat fordíthatnak nekünk a legjobb dolgozóink (hotdog és waffel napok ide vagy oda).

Vezetőként tisztában kell lennünk azzal, hogy az egyébként jó döntések esetén a változást keresztül kell vinnünk a csapaton, akár a kezdeti ellenállással szemben is.

Mondok egy konkrét példát. 

A MiniCRM-nél az ügyfélszolgálat és a fejlesztő csapat szorosan együttműködik. Kiemelkedően fontos, hogy jó legyen köztük a kommunikáció. Néhány évvel ezelőtt mégis egyre többször fordult elő, hogy pontatlan vagy hiányos információk pattogtak a két csapat között.

Ezért egy új, a kollégáknak elsőre bonyolultnak tűnő új belső űrlapot vezettünk be köztük, ami kiszűrte az ilyen hibalehetőségeket. Egy teljes hónapig szinte minden nap emlékeztetni kellett a két csapat tagjait, mire végül ők is felismerték az új megoldás előnyeit. Rájöttek, hogy emiatt sokkal kevesebb a visszakérdezés és téves megoldás. Ezért nekik is kevesebb munkájuk volt egy-egy esettel, lényegesen kisebb lett a káosz és kevésbé stresszes a munkavégzés.

Azóta nekem is bővültek az ismereteim a változtatásmenedzsment témakörében. Legyen szó CRM-ről, 4DX metodikáról, vagy akár egy HR döntésről, a legtöbb kollégám pontosan érti és átlátja, miért van szükség egy-egy változtatásra a cégben, amit így hatékonyan véghez is tudok vinni. Ennek a módszertanát osztom meg most veled is.

Honnan tudhatod biztosan, hogy a döntésed jó?

Az első lépés, hogy őszintén beleképzeld magad a dolgozók helyébe.

Ha ezt meg tudod fogalmazni, jó úton jársz. Ellenben, ha nem találsz semmit, amire a saját érdekeiden kívül jó hatása van a döntésednek, akkor érdemes elgondolkodni.

Mérlegelj és ismerd be magadnak őszintén, ha a döntésed okkal népszerűtlen, és nem csak a rövidtávú hatások miatt.

Ha bejelented a kollégáidnak, hogy a következő hónaptól a megszokott MacBook helyett Windows-os laptopon fognak dolgozni, az elsőre önös érdeknek tűnhet, amiből a dolgozóknak semmi előnyük nem származik.

De ha valójában azért cserélnéd le a gépparkot, mert így olcsóbb fenntartani és az ebből kigazdálkodott pénzből tervezed emelni mindenki fizetését, akkor az már lehet egy jó döntés.

És ezzel el is érkeztünk a következő ponthoz.

Vondd be a munkatársakat is a döntésbe!

Amikor néhány évvel ezelőtt a kényelmes dunaparti irodánkból egy nagyobb, belvárosi irodába költöztünk, Egerszegi Krisztián, a MiniCRM ügyvezetője közös helyszíni bejárást tartott a kollégákkal.

Együtt fedezték fel a környéket, megismerték az irodaház előnyeit, vagyis összességében egy szuper élményt kötöttek az új helyhez. Később a belső kialakítás megtervezésében, a területek elosztásában is részt vett a csapat.

Várnai Péter, a Teamlab egyik vezetője nemrég megosztotta velünk, hogy a MiniCRM bevezetése során azzal kezdte a folyamatot, hogy felmérte házon belül a munkatársak problémáit, ugyanúgy, ahogy korábban a mi tanácsadónk tette vele. Ezután megmutatta a kollégáknak, hogy az egyes feladatoknál hogyan segíthet a MiniCRM.

Mi a közös a két történetben?

Mindkét esetben már a folyamat elején helyet kaptak a dolgozók a változtatásokban. Ha ésszerű érvekkel indoklod a döntésed a kollégáid felé, és őket is bevonod a változtatásokba, sokkal hamarabb megértik, hogy miért van szükség rá és könnyebben elfogadják.

Fontos, hogy ne hagyd őket magukra a folyamatban: a legtöbb változás megköveteli, hogy új dolgokat tanuljunk, ezért erre is időt kell szánnotok.

Nadj István, a CAD-Terv Mérnöki Kft. alapítója a vele készült interjúnkban elmondta, hogy

Mindennek ellenére persze előfordulhat, hogy néhány kolléga továbbra is ellenzi a döntésedet és az azzal járó változásokat. A jó hír, hogy az ő leszerelésükre is létezik hatékony módszer.

A támogató kollégákra fókuszálj!

A 4-5 főnél nagyobb csapatokban jellemzően a kollégák kb. 20%-a nyitottan támogatja a döntésedet, 60% semlegesen viszonyul a kérdéshez, és a maradék 20% az, aki ellenálló a változtatással szemben. Ha rájuk koncentrálsz, és az energiádat abba fekteted, hogy őket próbálod meggyőzni, rájuk tereled a semleges kollégák figyelmét. Az emberek pedig azt a példát követik, amit látnak, amire figyelnek.

Ha erősíted az ellenállás tényét, nem csak elveszíted a befogadók támogatását is, de elveszíted annak a lehetőségét is, hogy ők győzzék meg helyetted a csapat többi részét.

Ha pl. egy CRM bevezetésekor a legnyitottabbakra koncentrálsz és biztosítod számukra a lehetőséget, hogy hamar beletanuljanak az új rendszerbe, villámgyorsan megérzik majd annak előnyeit.

Ők lesznek az újítás hírnökei a cégben. Ha az eredetileg semleges kollégák is személyesen látják, hogy milyen nagy mértékben segíti a CRM a mindennapi munkát, hamar támogatóvá válnak ők is. Így a csapatod kb. 80%-a támogató lesz, 20% pedig ellenálló, akiket a legtöbb esetben a csapat többi része végül meggyőz.

Apró lépésekben haladj!

Ha valamiről látod, hogy nagyon felpörgetné a céged működését, baromi nehéz megállni, hogy ne ugorj rögtön fejest az újításokba.

Ha lépésről lépésre haladsz, a csapatod támogatásával a hátad mögött, a kollégáiddal közösen, sokkal előbb célt érsz. Csökkentsd számukra a nagy kihívást több kisebbre, és oldjátok meg őket egymás után.

Nem lesz fennakadás, ha a változtatásokat számukra is emészthető lépéseken keresztül viszed véghez. Még hamarabb sorakoznak fel mögéd, ha azzal kezdesz, ami számukra is a legnagyobb előnyt hozza.

Pontosan emiatt, minden MiniCRM bevezetésnél felhívjuk a vezetők figyelmét arra, hogy ne akarják rögtön minden folyamatukat CRM-be integrálni. Egy-két egyszerű modullal sokkal könnyebb és eredményesebb az indulás, mintha egy bonyolult rendszert kellene egyik napról a másikra beépíteni a mindennapjaikba.

Miután az alapok beépültek a mindennapokba, jöttek hónapról hónapra az új fejlesztések. Egy új riport, egy új automatizmus. Mindig ami épp fontos volt. Ezzel a megközelítéssel sikerült két év alatt megtriplázni a cég árbevételét.

Az Ecosoft célja a MiniCRM bevezetésével eredetileg a hibák kiküszöbölése volt, és kezdetben csak erre koncentráltak. Ezzel olyan megbízható céggé váltak, hogy mára a 20-30 éve a piacon lévő konkurenciájukat is maguk mögé szorították.

A legtöbb, népszerűtlen döntésed hosszútávon hasonlóan jó eredményeket hozhat a cégnek. Csak rajtad áll, hogy meghátrálsz-e, amikor ellenállásba ütközöl, vagy sikeres üzletember leszel-e, aki a csapatával közösen alkot maradandót.