„Ez nagyon erős bizalmat épít” – Interjú egy „veterán” MiniCRM-essel

Nagyon vártam a beszélgetést legújabbb interjúalanyommal, Elek Mátéval, hiszen ő egy, a MiniCRM köreiben már veteránnak számító cég, a Geppetto vezetője. Korábban még nem  interjúztam ilyen régi ügyfelünkkel, és lázas kíváncsisággal vártam, hogy ennyi év távlatából vajon milyen tapasztalatokat oszt meg mindazokkal, akik most gondolkodnak a bevezetésen.

Mesélj pár szóban a cégről! Mivel foglalkoztok pontosan?

A Geppetto egy 25 éve működő belsőépítész iroda. Anno, a rendszerváltás után a testvéremmel közösen alapvetően bútorgyártással kezdtünk el foglalkozni, de az elmúlt 10-12 évben már kizárólag csak belsőépítészeti tervezésre fordítottuk a figyelmünket, ami nem összekeverendő a lakberendezéssel vagy az építészettel.

Úgy gondolom, a mi irodánk, a munkánk attól izgalmas, hogy kiemelten koncentrálunk az ügyfelekre. Ezt sok iroda állítja magáról, de a legtöbb esetben nem támogatja őket ebben egy 25 év alatt, kifejezetten erre a célra kidolgozott stratégia.

Pontosan mit takar ez a stratégia?

Ennek a lényege az, hogy az ügyfelet megismertetjük egy kicsit másképp önmagával. A cél, hogy a tervezés eredménye egy olyan otthon vagy üzleti tér legyen, ami a megbízónk valódi szempontjainak felel meg.

Azért használom a “valódi szempont” kifejezést, mert a legtöbb ügyfelünk először nagyon általános elképzelésekkel, megfoghatatlan kérésekkel keres fel bennünket. A mi dolgunk az, hogy ezeket a kéréseket, elképzeléseket kibogozzuk, és megismerjük mögötte az embert és az ő valódi igényeit.

Ez rendkívül izgalmasan hangzik! Jellemzően kik a megbízóitok, akik partnerek ebben a “nyomozásban”?

Jól látod, ebben valóban partnernek kell lenni, ezért nem is dolgozunk akárkivel. Csak olyannal dolgozunk együtt, akin az első és a második találkozó után is érezzük, hogy tud és hajlandó is ebbe a projektbe időt és energiát fektetni.

Ez kívülről nyilván egy szerencsés helyzetnek tűnik, hiszen látszólag megengedhetjük magunknak azt, hogy visszautasítsunk egy megbízást. De én inkább úgy fogalmaznék, hogy nem engedhetjük meg magunknak azt, hogy olyan munkákra fecséreljük az időnket, ami végül nem fog találkozni a megbízó valódi igényeivel, hiszen nem volt partner abban, hogy ezeket közösen feltárjuk.

Hogy válaszoljak is a kérdésedre, magán és üzleti megbízóink is szoktak lenni, például szállodák. De megjegyezném, hogy az üzleti megkeresések esetén is tartjuk magunkat ahhoz, hogy

Mennyire jellemző ez a különleges odafigyelés ebben az üzletágban?

Ezzel egyediek vagyunk. Egy kissé trenddiktálók lettünk, és ahogy mondtam, sokan állítják is magukról, hogy egyedi és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak. Van akinek ezt sikerül jól alkalmazni a valóságban is, nem csak a marketingben, de azt vettem észre, hogy a legtöbb helyen ez csak egy cukormáz, és maga a szolgáltatás nem az, amit ígérnek.

Evezzünk át egy kicsit a MiniCRM vizeire. Úgy tudom, hogy már közel 10 éve használjátok a rendszert. Mi volt mégis a probléma, ami miatt anno a bevezetés mellett döntöttetek?

Sok rendezvényen, kiállításon vettünk részt, amiken a testvérem mindig gyűjtötte a kontaktokat, amiket vagy lefirkantott valahova, vagy kapott egy névjegyet. Egy-egy rendezvény után általában egy nagy halomban álltak ezek az asztalán, amiket végül vagy rendszerezett, vagy egy idő után mind ment a kukába felhasználatlanul.

A marketingesünk pedig ezt elégelte meg egy ilyen alkalom után, és kijelentette, hogy kell egy rendszer, ami segít, hogy ne azon múljon sok üzlet, hogy éppen van-e időnk a papírhalommal foglalkozni vagy sem. Egy eszközt kerestünk, amit a kollégák is könnyen tudnak kezelni, és ahol nyilván tudjuk tartani minden potenciális partnerünket.

Ekkor találtunk rá a MiniCRM-re, amit azóta is használunk.

Úgy sejtem, sikerült is megoldani vele a problémát! 10 év azonban hosszú idő, ezért érdekelne, hogy azóta miben éreztétek még a bevezetett rendszer előnyeit?

Valóban hosszú idő, először csak létrehoztunk egy adatbázist CRM-ben a meglévő kontaktjainkból, és később kezdtük el kitapasztalni a többit. Így értettük meg végül hogy mit jelent folyamatban gondolkodni, miért jó, ha van felelős, és megismertük és elkezdtük alkalmazni a sablonokat és az automatizmusokat is.

Ezeknek köszönhetően már nem jellemző, hogy lenne elveszett projekt, minimálisan fordul csak elő elvarratlan szál.

Tehát az eredeti funkciója az volt, hogy legyen meg mindenkinek a neve és az elérhetősége, valamint az, hogy mit beszéltünk meg. Így indult. Mostanra ez ennél egy sokkal összetettebb rendszer lett.

Több funkciót és előnyt is említettél most. Ennyi év tapasztalattal a hátatok mögött mit tartasz a rendszer legnagyobb előnyének? Mit adott nektek, mint cégnek?

Nekem, mint vezetőnek egy alapvető biztonságot ad. Tudom, hogy ha egy információ oda bekerül, nem fog elveszni. Ha egy tervező esetleg elmegy az irodából, minden adat megvan, amire a projektjei átvételéhez szükségünk lehet.

Ellenőrizni tudom, hogy melyik ügyféllel mi történik, hol tart a projekt, minden rendben halad-e, és mindent megtalálok egy helyen.

Valamint megadja a lehetőséget és a hátteret ahhoz, hogy rendszerben gondolkodjunk.

Ennek egyébként van hatása az eredményeitekre is?

Közvetetten igen. Például a magas ügyfélelégedettség közvetlenül a személyre szabott szolgáltatásnak köszönhető. De ha nem lenne mögötte ez a keret, a váz, amit a rendszer a tervezőnek ad, sokkal könnyebb lenne elveszni. Ez egy mankót ad ahhoz, hogy tudjuk, pontosan mi történik az ügyféllel, ami nélkül nehezebb lenne az elégedettséget elérni.

Tehát a módszertanunk mögött van egy nagy biztonságot adó struktúra, hogy a módszer ne csak önmagában álljon, hanem egy folyamat része legyen. És azt látom az ügyfeleinken, hogy ez nagyon erős bizalmat épít.