7+1 pro tipp az ügyfél-elégedettség növeléséhez

Nem hívtak fel a megbeszélt időpontban, lehetetlen volt őket elérni e-mailben, semmibe vették a panaszomat, késve érkezett meg a rendelés – csupa mindennapos, teljesen átlagos ügyfélpanasz egy random cégnél. Vajon mekkora eséllyel fog az ügyfél még egyszer ettől a cégtől vásárolni, és vajon mekkora az esélye, hogy másoknak is ajánlja a terméket, szolgáltatást? Alighanem zéró.

Márpedig a hűséges, visszatérő és a jó hírünket terjesztő ügyfélnél aligha van értékesebb. Ilyenekre viszont csakis akkor tehetünk szert, ha kiemelt fordítunk az ügyfélélményre, és mindent megteszünk annak javításáért. Aktuális blogbejegyzésünkben hét olyan tippet ismerhetsz meg, melyekkel gyorsan és hatékonyan növelheted a vevők elégedettségét.

Ügyfél-elégedettség mérési módszerek

Mielőtt fejest ugranánk a növelésbe és javításba, először is tudnunk kell, hogy mit gondolnak rólunk az ügyfeleink. Az is lehet, hogy minden a legnagyobb rendben, és lényegében nincs min változtatni. Adatok nélkül azonban csak a sötétben tapogatózunk, és vaktában lövöldözünk. Ezért érdemes megismerkedni az alábbi vevői elégedettség mutatókkal.

NPS – Nettó pártfogói pontszám

Az egyik legszélesebb körben használt elégedettségmérési módszer, ami azt mutatja meg, hogy az adott ügyfél mekkora valószínűséggel ajánlaná tovább másoknak a cégünket.

CES – Ügyfél-erőfeszítési pontszám

Minél nagyobb erőfeszítéseket kell tennie egy ügyfélnek, hogy hozzájusson a termékhez, szolgáltatáshoz, annál nagyobb az esélye, hogy soha többé nem látjuk viszont. A CES pontosan ezt méri, olyan kérdésekkel, mint például a „mennyire volt könnyű kapcsolatba lépned a cégünkkel?”.

CSAT – Ügyfél-elégedettségi pontszám

A CSAT szintén a legnépszerűbb mutatók közé tartozik, mert direkt visszajelzést ad arról, hogy az ügyfél mennyire volt elégedett. Ez lehet egy 1-től 10-ig vagy éppen egy 0-tól 5-ig terjedő skála. Az egyetlen gond vele, hogy sokan hajlamosak pillanatnyi hangulatból rávágni a gyengébb osztályzatot.

Ügyfél-elégedettségi kérdőív összeállítása

Az elégedettségmérés legegyszerűbb módja vitán felül a közvetlen kérdőív, amit tetszés szerint állíthatunk össze. Gondoljuk végig, hogy mire vagyunk a leginkább kíváncsiak (pl. miért hagyták el a kosarat), és ez alapján állítsuk össze az ügyfél-elégedettség kérdőívet. Amit aztán kiküldhetünk e-mailben, feltehetjük a kérdéseket telefonon vagy akár a honlapunkon, alkalmazásunkban is elhelyezhetjük.

A legjobb módszerek az ügyfél-elégedettség javításához

Értsd meg a vásárlói útvonalat

Egy webshop esetében a vásárlói út igen egyszerű: meglátogatja a honlapot (látogató), kosárba helyez egy terméket (érdeklődő), majd kifizeti a terméket (vásárló). Még ez az egyszerű folyamat is könnyen elakadhat valahol: csak nézelődik, de nem helyez semmit a kosárba. Vagy a kosárba helyezésig ugyan eljut, de a fizetést már nem hajtja végre. Miért?

Ez a nagy kérdés, amit több módszerrel is tesztelhetsz. Például felkérhetsz tesztfelhasználókat, hogy hajtsanak végre próbavásárlást. Lehet, hogy a felszínre bukkan, hogy a kosárból nehéz továbblépni, mert nem egyértelműek a lépések. Vagy használhatod a Hotjar alkalmazást, ami kristálytisztán megmutatja, milyen interakciókat végeznek a userek, és hol akadnak el a folyamatban.

Hallgasd meg az ügyfeleidet

A fenti megoldás kicsit személytelen, úgyhogy vess be más módszert is: kérj közvetlen visszajelzést az ügyfeleidtől. Megeshet ugyanis, hogy nem a honlappal van a gond, és persze léteznek olyan iparágak, ahol nem is a net a legfőbb értékesítési csatorna. Ilyenkor mindenképp közvetlenül az ügyfelek hangját kell meghallanod. Ennek kézenfekvő módja, ha e-mailben vagy telefonon megkeresed őket és válaszadást kérsz.

Akár profikra is bízhatod a dolgot, hiszen számos cég vállal ilyen típusú felméréseket, de olyan alkalmazásokat is találsz, melyeket a weboldalon elhelyezve azonnali válaszlehetőséget biztosíthatsz. Mivel az embereknek jobb dolguk is akad, mint céges ügyfél-elégedettség kérdőíveket töltögetni, ajánlj valamilyen kedvezményt, jutalmat a részvételért.

Nyújts segítséget minden létező módon

Arról már volt szó, hogy az ügyfelek a lehető legkisebb erőfeszítéssel szeretnének hozzájutni a termékhez, szolgáltatáshoz. Ezt pedig nagymértékben támogathatod azzal, ha számos módon és platformon állsz a rendelkezésükre és válaszolod meg (akár előre is) a kérdéseiket. Az egyik legjobb módja ennek, ha élő csetelési lehetőséget biztosítasz az oldaladon. Bármilyen elakadás merül fel, az ügyfél azonnal megoldást kaphat.

Ha pedig elébemennél a problémáknak, írj részletes GYIK-ot, ahol megválaszolod a leggyakrabban felmerülő kérdéseket. Amennyiben sok megkeresést kell kezelnetek, egy profi és gyorsan elérhető telefonos ügyfélszolgálatra is szükségetek lehet. Ezt nem muszáj házon belül intézni, ma már könnyedén ki is szervezheted az ilyen feladatokat.

Változtass a visszajelzések alapján

Sőt, lépjünk vissza még egy lépést: reagálj a megkeresésekre. Mit sem érnek az ügyfél-elégedettség kérdőívek, ha a cégednél süket fülekre találnak. Ha valaki vette a fáradtságot, hogy írjon nektek, akkor vagy nagyon elégedett, vagy épp ellenkezőleg, valami nagyon nem tetszik neki. Utóbbi esetben is szükség van a válaszra. Szóval ne ignoráld a negatív véleményeket a Facebookon vagy a Google Térképen. Válaszolj rájuk, és vond le belőle a következtetéseket.

Amikor pedig ugyanaz a panasz és észrevétel már sokszor felbukkan, ideje változtatni. Ezzel azt kommunikálhatod, hogy odafigyelsz az ügyfelek igényeire és visszajelzéseire, ami kifejezetten jót tesz az ügyfélkapcsolatok ápolásának. Igen jól veszi ki magát például, ha a termékfejlesztésben előre vesztek egy olyan projektet, amit sokan kértek az ügyfelek közül.

Tedd személyessé az ügyfélkapcsolatot

Ti mind egyéniségek vagytok! – hangzott el viccesen a Brian élete című filmben. Komolyra fordítva: minden ügyfeled más és más. Ami az egyiknek tökéletes, az a másiknak problémás és elfogadathatlan. Miért kezelnéd tehát őket arctalan tömegként? Sokkal nagyobbra fogják tartani a cégedet, ha úgy érzik, személyesen őket szólítod meg, és kifejezetten az ő gondjaikra koncentrálsz.

Hogy tudod ezt megtenni? Például úgy, hogy ügyfélprofilokat hozol létre különböző szempontok alapján. Vagy éppen úgy, ha másképp kommunikálsz az értékesítési tölcsér különböző pontján lévő emberekkel. De már az is nagy előrelépés, ha egy hírlevél nem úgy kezdődik, hogy „Kedves ügyfelünk”, hanem a keresztneveiken szólítod meg az embereket.

Kerüld a mellébeszélést

Az őszinteség igenis kifizetődő! Mindannyian emberek vagyunk, és ennélfogva néha hibázunk. Bizony előfordul, hogy az ügyfél nem ér el titeket, nem kapja meg időben a csomagját vagy elakad a fizetési felületen. Ilyenkor nem ér elsunnyogni a dolgot, és mindenféle nonszensz kifogásokat keresni. Az ügyfelek sokkal jobban értékelik majd, ha őszintén elnézést kérsz. Mert ez azt mutatja számukra, hogy hajlandó vagy felelősséget vállalni, törődsz az ügyfelekkel és hiteles vagy.

A hibák erejét amúgy is hajlamosak vagyunk túlértékelni. Nem kell megrettenni, ha valamit elrontunk, nem dőlt össze a világ – és az a jó hír, hogy az ügyfeleink sem gondolják így. Számos kutatás bizonyítja, hogy az emberek döntő többsége nem pártol el egy cégtől egyetlen hiba miatt. Feltéve, ha azt a cég jól kezelte, és amúgy remek ügyfélélményt biztosít.

Ne felejtsd el az utánkövetést

Az ügyfeleket nem elég megszerezni, meg is kell tartani őket. A lojalitás és a visszatérő vásárló hatalmas kincs, ehhez viszont neked is erőfeszítéseket kell tenned. A kimagasló ügyfélélményhez tehát az is hozzátartozik, hogy nemcsak addig fontos az illető, amíg fizet – hanem utána is. Kérdezd meg például egy utánkövető e-mailben, hogy mennyire volt elégedett a vásárlással, és mi az, ami nem tetszett neki.

Még jobb, ha az elveszett érdeklődőket is utánköveted, és megpróbálod reaktiválni őket. Egy jól eltalált hírlevéllel, érdekes tartalommal vagy éppen egy leárazással ügyfeleket faraghatsz belőlük. Ők pedig úgy érzik majd, hogy valóban törődsz a problémáikkal, és mindenképp szeretnél segítséget nyújtani.

+1 tipp: használja CRM-et a vevői elégedettség növeléséhez

Ha úgy érzed, minden, amiről eddig szó volt, hatalmas feladatot jelent, akkor egyrészt nem tévedsz, másrészt viszont a dolog mégsem annyira vészes. Nincs másra szükséged, mint egy olyan szoftverre, ami mindenben támogat. Az ügyfélkapcsolatok kezelésére és így az ügyfélélmény növelésére pedig a legjobb választás egy CRM-rendszer. Lássuk, hogy miért!

A teljes ügyfélelőzmény egy helyen

Kínos helyzet, amikor fogalmad sincs, kivel beszélsz telefonon, és hogy az az ügyfél pontosan miért is keres. A CRM-ben minden adat és előzmény egy kattintással elérhető, így nincs több kellemetlen szitu. Az ügyfél pedig úgy érzi, hogy fontos vagy számára, hiszen mindenre „emlékszel”.

Azonnali reagálás

Az ügyfélélményt leginkább az rontja, amikor a megkeresésekre napokig, hetekig vagy éppen egyáltalán nem érkezik válasz. Egy korszerű ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver (CRM) erre két megoldást is kínál. Egy: automatikus e-mailt vagy SMS-t küld az ügyfélnek. Kettő: emlékezteti a felelős kollégát, hogy válaszoljon.

Ügyfél-elégedettség kérdőív pofonegyszerűen

Már volt szó róla, hogy a vevői elégedettség mérésére a kérdőívek a legjobb megoldások. Igen ám, de hogy kerül be az adat a megfelelő rendszerbe? Ha valakinek kézzel kell megcsinálnia, az óriási teher. A CRM-mel nincs ilyen gond: a kérdőívből érkező infók azonnal a szoftverbe kerülnek, bármiféle emberi beavatkozás nélkül.

Riportok

Ha pedig már ott vannak, bátran használhatod is őket. A MiniCRM-ben például számos előre beállított riport található, de egyedieket is létrehozhatsz. Így tökéletesen láthatod, hogy hol morzsolódnak le az ügyfelek a tölcsérben vagy éppen azt, hogy miként reagáltak egy hírlevélre.

Személyre szabott kommunikáció

Ha sok adatod van az ügyfelekről, akkor jól ismered őket. Innentől pedig semmi akadálya, hogy személyre szabott ajánlatokat, e-maileket vagy hívásokat intézz feléjük. Akár különböző szegmenseket is létrehozhatsz a CRM-ben: kommunikálj eltérően az érdeklődőkkel, a vásárlókkal és az elveszett leadekkel.

Utánkövetés felsőfokon

A CRM alighanem ebben a legerősebb. A hatalmas, könnyen áttekinthető és pofonegyszerűen használható adatbázisban az összes elveszett ügyfél adata egy helyre kerül, így számukra bármikor egyedi ajánlatokat küldhetsz. Az eredményességet pedig természetesen a riportok segítségével láthatod át.

Javítanál az ügyfél-elégedettségen, és megnéznéd, mire képes egy CRM? Próbáld ki a magyar fejlesztésű és magyar nyelvű támogatást kínáló MiniCRM-et díjmentesen, elköteleződés nélkül.

Indíts próbaverziót