CRM alapok: hogyan kezeld hatékonyan az ügyfeleid adatait?

Képzeljünk el egy céget húsz-harminc évvel ezelőtt: mindent papíron vezettek, az ügyfelekkel postai levélben és telefonon kommunikáltak, a kapcsolódó feladatokat pedig cetliken vagy fejben vezették. Nem semmi kihívás lehetett! Azóta nagyot fordult a világ, és nem csak a technikai fejlődésre gondolunk: az élet gyorsabb lett, az ügyfélelvárások fokozódtak, a digitalizáció pedig mindent letarolt.

A hatékony ügyféladat-kezelés ma már nem azt jelenti, hogy tároljuk az infókat, és hagyjuk őket porosodni. Az adatok a cégünk központi részét kell, hogy képezzék: élővé kell őket varázsolnunk, hogy minél jobb szolgáltatást nyújthassunk és minél jobb reaktiválást tudjunk megvalósítani. Cikkünkben bemutatjuk a CRM-alapokat, vagyis azt, hogy miként válik egy ilyen rendszerrel az adatkezelés valóban versenyképessé.

Mi a CRM – az alapok

A CRM-rendszer egy olyan, általában felhőalapú számítógépes szoftver, ami elsősorban az ügyfélkapcsolat-kezelést támogatja. Innen a neve is: Customer Relationship Management. Ezzel persze nem sokat mondtunk. Mégis mi az, hogy ügyfélkapcsolat-kezelés? Nos, ide tartozik minden, ami a cég és az ügyfelek/érdeklődők között történik: a marketing, az ügyfélszolgálat, az értékesítés, a számlázás, a levelezés – és persze az ügyfelek adatainak tárolása és kezelése is.

A lexikális definíció helyett inkább nézzünk néhány élő példát a CRM-használatára. Vegyük például Pétert, akinek napelemes cége van. Nem túl nagy, ezért Péter még sok mindent maga csinál: szerel, ügyfelet szerez, panaszokat kezel. Egyik reggel Péter telefonja megcsörren. A vonal másik végén egy rosszkedvű kliens van, aki nem érti, miért nem szállították még ki neki az új invertert, amit Péter cége három nappal ezelőttre ígért.

CRM-nélkül Péter most alighanem alaposan leizzadna: honnan tudná fejből, hogy kivel beszél, milyen napelemrendszerről van szó, és mit ígért egy másik kolléga neki hetekkel korábban? A CRM-mel azonban nincs ilyen gondja: egy másodperc türelmet kér, aztán belép a rendszerbe, és kikeresi az ügyfél adatlapját.

Itt minden, de minden ott szerepel feketén-fehéren: az összes korábbi e-mail és telefonhívás, az ügyfél aktuális státusza, a folyamatban lévő feladatok és a felelős kollégák neve. Így aztán Péter máris látja, hogy hol van az elakadás a folyamatban. Elnézést kér az ügyféltől (akit a keresztnevén szólít), azonnal elintézi a szállítást, aztán megkérdezi, hogy vannak a gyerekek (mert ez is ott van az adatlapon). CRM nélkül Péter akár el is veszíthetett volna egy ügyfelet. A szoftver azonban segített neki, hogy képben legyen és tökéletes ügyfélélményt kínáljon.

Nézzünk egy másik példát a CRM hasznosságára. Ezúttal vegyük Lindát, akinek fejvadász cége van. Naponta közel száz ember jelentkezik hozzá különféle állásokra űrlapokon keresztül. Ennyi adatot kézzel felvinni egy adatbázisba órákat venne el Linda napjából, de a CRM-mel erre semmi szükség: a rendszer a kitöltések alapján automatikusan beviszi az adatokat, így Lindának a kisujját sem kell megmozdítania. Ahogy akkor sem, ha mindenkinek sablon válasz e-mailt küldene: a CRM ezt is elvégzi emberi beavatkozás nélkül.

A tengernyi jelentkező tengernyi határidőt és teendőt is vonzz maga után. Lindának azonban előre létrehozott folyamata van, ami alapján a CRM létrehozza a szükséges feladatokat. Linda felelőst rendel hozzájuk, beállítja a határidőt, a rendszer pedig értesíti az esedékességről őt vagy a megfelelő kollégát. Ez a módszer arról is gondoskodik, hogy a munka mindig ugyanúgy, a megszokott színvonalon történjen.

Mindez persze csak egy kis szelete a CRM-szoftver képességének. Linda és Péter akár össze is köthetné a programot a már használt egyéb szoftverekkel, a CRM-ben intézhetné a teljes számlázást, riportokon tekinthetné át az értékesítés vagy a marketing teljesítményét, itt kezelhetnék az üzleti partnereket és az ügyfélszolgálat is egy az egyben a CRM-be kerülhetne.

A szoftver sokoldalúságának is köszönhetően a CRM-használat ma már egyáltalán nem számít kuriózumnak: az Európai Unióban minden negyedik cég használ ilyen szoftvert. Kicsi, nagy és közepes vállalkozások egyaránt, a legkülönfélébb piacokon működve.

Ezért lesz hatékony az ügyféladatok kezelése egy CRM-ben

Minden cég alfája és ómegája az ügyfél: ennek megfelelően a CRM alapok az ügyféladatok kezelésénél kezdődnek. Ezek hatékony feldolgozásával mindenki csak nyer: a cég és a kollégák, mert a munka gördülékenyebbé válik, az ügyfelek, mert páratlan kiszolgálásban lesz részük, és végül az érdeklődők is, mert személyre szabott, törődést sugalló hozzáállást tapasztalhatnak. Nézzük tehát most meg, hogy miként teszi hatékonnyá az ügyféladat-kezelést a MiniCRM, a magyar fejlesztésű CRM-program.

Minden adat egy helyen

Az alapok alapja az, hogy az ügyféladatokat nem szétszórva, tucatnyi különböző helyen tároljuk: Excelben, e-mailek között eldugva, papírra felírva vagy egy Word doksiban. Ennek garantáltan egyféle vége lehet: káosz! Sosem fogjuk megtalálni a fontos infót, amikor épp szükség lenne rá, az adatok egy része pedig menthetetlenül elsikkad – és vele együtt az ügyfél/érdeklődő is. Nem úgy a MiniCRM-ben, ami egyetlen, központi adatbázisként funkcionál.

Bárhol, bármikor hozzáférhető

Ez az adatbázis pedig a felhőben van, vagyis minden kolléga hozzáfér minden ügyféladathoz bárhol és bármikor. Ehhez semmit nem kell telepíteniük a gépükre, mert a MiniCRM-hez csak netkapcsolat és egy böngésző szükséges. Egy-egy ügyfél adatlapján minden, de tényleg minden megvan: a kapcsolattartó, a teljes e-mailes és telefonos előzmény, az aktuális státusz, a következő lépések és még az extra, tetszőleges adatok is.

Kapcsolódó feladatok és projektek

Ha hatékony ügyféladat-kezelést szeretnénk, akkor semmiképp sem tekinthetünk statikus infók halmazaként az ügyfelek adataira. Ezek nagyon is élő adatok, amiket használnunk kell ügyfélszerzésnél, lead gondozásnál, ügyfélkezelésnél vagy újraértékesítésnél. Vagyis az ügyfelekhez teendők és a projektek kapcsolódnak (vagy fordítva), amiket a MiniCRM felhasználóbarát és sokoldalú feladat- és projektkezelőjében könnyen átláthatunk és kezelhetünk.

Határidőkezelés

Ahol feladatok vannak, ott határidők is vannak, méghozzá nem is kevés. Lehet, hogy elsőre furcsán hangzik, de ez is ugyanolyan ügyféladat, mint a név, a cím vagy számlaszám! Sőt, igazából az egyik legfontosabb infó, hogy milyen határidővel és mit ígértünk a kliensnek, érdeklődőnek. Hogy egyetlen határidő se menjen feledésbe, és minden ígéretünket pontosan tarthassuk, a MiniCRM-ben minden feladathoz és projekthez egyedi dátumot rendelhetünk, amiről a szoftver értesítést küld az esedékességkor.

Szegmentálás

Aligha szerencsés, ha egy tíz éve visszatérő vásárló olyan e-mailt kap, ami kifejezetten az új ügyfeleknek szóló promóciót tartalmaz. Vagy ha egy érdeklődő, aki még épp csak megadta az e-mail címét újraértékesítésről szóló tartalommal találkozik. Ezt úgy lehet elkerülni, ha különböző ügyfélkategóriákat, szegmenseket hozunk létre – ebben pedig a MiniCRM a legjobb partner lesz. Tetszőlegesen besorolhatjuk az ügyfeleket, és mindenkinek személyre szóló ajánlatot küldhetünk.

Ügyféltámogatás

Az ügyfelek a vásárlás után sem tűnnek el: újra rendelnek, panaszt tesznek, extra szolgáltatást kérnek, kérdésük van, miegymás. Csatornázd be a teljes ügyfélszolgálatot a MiniCRM-be, és kezelj minden megkeresést időben és profihoz illő módon. A kollégák munkáját automatizmusok, emlékeztetők és komplett ticketing rendszer támogatja.

Visszakereshetőség

Mit teszel, ha most megcsörren a telefonod, és egy olyan érdeklődő van a vonalban, aki öt évvel ezelőtt kért árajánlatot? Alighanem megvonod a vállad, mert emlékezni már nem emlékszel, az adatdzsungelben pedig órákba telne megkeresni az illetőt (ha egyáltalán megvan még az infó). A MiniCRM-be viszont csak beírod a nevét (vagy a cége nevét), és máris ott van az öt évvel ezelőtti adat. Sokszor bizony aranyat ér, ha egy érdeklődő azt látja, hogy emlékszünk rá, fontos nekünk.

Biztonság

Az ügyfeleink adata nagy kincs – és ezt mások is így gondolják sajnos. Lakat alatt kell tehát tartanunk őket, nehogy illetéktelenek hozzáférhessenek. Az adatlopás mindennaposnak számít, és hatalmas anyagi kárt és presztízsveszteséget okozhat a cégünknek. A MiniCRM a legfejlettebb megoldásokat használja az adatbiztonság érdekében, a szervereink pedig az Európai Unióban vannak, így a rajtuk tárolt összes személyes adatot a GDPR védi.

Miért jobb a CRM, mint az Excel?

Félreértés ne essék, az Excel egy kiváló szoftver! Ha nagy mennyiségű adattal akarunk logikai, matematikai műveleteket végezni mondjuk pénzügy vagy statisztika keretében. Ügyféladat-kezelésre már nem annyira alkalmas. Tárolásra igen, de az eddigiekből talán már egyértelmű, hogy a dolog nem erről szól. Az Excelben az adat halott, nem igazán tudunk vele semmi érdemlegeset kezdeni.

Az Excel nem értesítést az ügyfélhez kapcsolódó feladatról, nem küld ki automatikusan SMS-t vagy e-mait, nem tudunk benne szegmensek alapján egyedi ajánlatokat létrehozni és a Microsoft programja egészen biztosan nem állít ki emberi beavatkozás nélkül számlát a meglévő adatok alapján. Egy CRM minderre gond nélkül képes.

Excelből ráadásul nem egy van, hanem Excel-doksik garmadája. Ha például minden értékesítő saját kis táblázatban vezeti az érdeklődők adatait, akkor ki és mikor és hogyan fogja ezeket összefésülni és letisztázni? Mi történik, ha az egyik értékesítő elmegy vagy hosszabb szabit vesz ki? A többiek hozzáférnek az adatokhoz vagy megy minden a levesbe?

Ugyanezt a kérdést kell feltennünk akkor is, ha valaki véletlenül törli az Excel-fájlt, vagy tönkremegy az a laptop, amin a dokumentum volt. A visszakereshetőségről pedig már ne is beszéljünk: ezernyi Excel-tábla között kutakodva sosem fogjuk megtalálni egy három-öt évvel ezelőtti érdeklődő adatait, de még annak az ügyfélnek sem, aki két hónappal ezelőtt valamilyen kérdéssel/kéréssel fordult hozzánk.

A MiniCRM-ben az adatok nem vesznek el, nem törölhetők véletlenül, és mindenki hozzáfér minden ügyféladathoz. Most tehát már nincs más hátra, mint hogy élesben is teszteld a hatékony ügyféladat-kezelést: indíts ingyenes MiniCRM tesztrendszert, és fektesd le a cégednél a CRM-használat alapjait!