Így veszítesz ügyfeleket az információhiány miatt

E-mail címek, telefonszámok, ügyfélstátuszok, előzmények, dokumentumok, számlák, panaszok, kimutatások. Ezek – és még kismillió másik – mind olyan információk, amik csak gyűlnek és gyűlnek a cégednél, és amikre feltétlenül szükséged van a sikeres értékesítéshez. Önmagában azonban az információ nem sokat ér, sőt akár káoszt is okozhat. Mert elveszik, nem hozzáférhető, rendezetlen, kezelhetetlen.

Az információhiány vagy a rossz információkezelés lassúbbá, pontatlanabbá és megbízhatatlanabbá teszi a céged. Ami még rosszabb: menthetetlenül ügyfélvesztéshez vezet, és a leadeket is rosszabb arányban konvertálhatod majd vásárlókká. Hogy miért? Nézzünk erre tíz hétköznapi példát!

Ezért tűnnek el az ügyfelek, ha rossz az információkezelés

Elfelejtett leadek és ügyfélkapcsolatok

Érdeklődőket gyűjteni nem olyan nehéz. Értékes érdeklődőket már annál nehezebb. Meg kell tehát becsülnöd őket, és semmiképp nem mehet feledésbe egy árajánlat-kérés, érdeklődés, kapcsolatfelvétel. Ha egy lead nem kap választ, nem foglalkoztok vele, törvényszerűen lemorzsolódik, és a konkurencia felé veszi az irányt.

A meglévő ügyfeleket sem szabad készpénznek venned. Tisztában kell lenned a státuszukkal, a fontos dátumokkal, elvárásokkal és igényekkel. Ehhez megint csak rendezett adatbázisra, információkezelésre van szükséged.

Duplikált kapcsolattartás

Az jó, ha foglalkoztok az ügyféllel, érdeklődővel. De az is lényeges, hogy a kommunikáció egységes és koherens legyen. Aligha épít bizalmat, ha ugyanazt az ügyfelet három különböző kolléga hívja fel három eltérő ajánlattal, információval és ígérettel. Márpedig ez könnyen megeshet, ha az adatok nem hozzáférhetők minden kollégának, és ha a munkatársak nem tudják, ki mit csinál.

Hiányzó előzmények

Az emberek nem szeretnek mindent újra és újra elmagyarázni Ádám Évától, amikor kapcsolatba lépnek egy céggel. Azt várják, hogy a vállalkozás legyen képben, ismerje az előzményeket, tudja a részleteket. Ez biztosítja, hogy az ügyfél fontosnak érzi magát, akinek a problémáival, igényeivel foglalkoznak. A cégednek viszont nagy kihívást jelent a megvalósítás: minden ügyfél minden előzményének meg kell lennie, és pillanatok alatt előhívható módon kell tárolnod. Ellenkező esetben búcsút inthetsz jó pár ügyfélnek.

Hibák és késések

Aligha mondunk meglepőt, de a hiányos információkezelés és az információhiány egyenes következménye, hogy a cégednél megnő a hibázás lehetősége és jelentős késésekkel is kell számolnod. Nézzünk egy példát, mondjuk egy asztalos céget, akik épp egy konyhabútorra kaptak megrendelést. A kollégák felmérték a helyszínen a méreteket és az ügyfél igényeit.

Az információ azonban már nem, vagy hiányosan, hibásan érkezett meg az üzembe, ezért a bútor nem akkora, és mondjuk nem olyan színű lett, mint amit az ügyfél akart. Ebből pedig máris – a veszteség mellett – késés is fakad, mert újra ki kell menni, újra le kell mérni, és a gyártás is kezdődhet előröl.

Pontatlanság

Már a fenti példa is remekül mutatja, hogy milyen pontatlanságok fakadhatnak az információ hiányos átadásából és kezeléséből. Nem kell azonban ilyen nagy dolgokra gondolni, amik akár több milliós kárt is okoznak a cégednek. Az is pontatlanság, ha az infók hiánya miatt rossz e-mail címre megy ki az ajánlat, vagy abban nem valós adatok szerepelnek. Az is pontatlanság, ha a kollégák nem tudják átadni egymásnak a teendőhöz kapcsolódó kulcsinformációkat, és emiatt tévesztenek. A sok kicsi pontatlanság, tévedés is ügyfélvesztést eredményezhet, mert rombolja a hitelességet, bizalmat.

Lehetetlen utánkövetés és reaktiválás

Az ügyfelek utánkövetése nagy lehetőségeket rejt magában, ha újra akarsz nekik értékesíteni, odafigyelést akarsz sugallni. Az elveszett lehetőségek reaktiválása pedig költséghatékony módja az ügyfélszerzésnek. Egyik sem fog működni viszont, ha nincsenek részletes adatait. Az utánkövetéshez tudnod kell, hogy az adott ügyfél milyen igényekkel rendelkezik, mit vásárolt, rendelt korábban stb. A reaktiváláshoz pedig elengedhetetlen, hogy ismerd a lemorzsolódás okát és a felmerült kifogásokat. Ezt csakis rendezett információkezeléssel tudod elérni.

Személyre szabott kommunikáció hiánya

Óriási harc megy manapság az ügyfelekért. Az nyer, aki figyelmet szentel az ügyfeleknek/érdeklődőknek, és aki a törődésre helyezi a hangsúlyt. Hogy miért van ez így, arról itt olvashatsz bővebben. A törődés alfája és ómegája, hogy nem arctalan, homogén tömegként kezeled az embereket, hanem személyre szabott élményt kínálsz nekik. Érezniük kell, hogy a céged értük van, komolyan foglalkoztok velük, és esetleg még apró figyelmességekre is futja. A személyre szabott kommunikáció teljesen lehetetlen egységes adatbázis és kifogástalan információkezelés nélkül.

Túl sok kommunikáció

Ha nem kommunikálsz az ügyfelekkel, biztosan köddé válnak majd. Ez viszont akkor is megtörténhet, ha túl sokat kommunikálsz velük – ami megeshet, ha rosszak az információk. Nézzük még egyszer a korábbi asztalos példát! Timi, az értékesítő már felhívta az ügyfelet, és felmérte az igényeit. Ez az infó viszont nem jutott el Gáborhoz, aki a helyszíni szemlét végzi. Ezért ő is felhívja az ügyfelet, és kifaggatja még egyszer. A cégvezető viszont erről semmit nem tud. Hogy haladjon az üzlet, ő is felhívja az ügyfelet. Akinek most már tele a hócipője az asztalosokkal, akiknek mindent háromszor kell elmondani. Inkább valaki mással fog dolgoztatni.

Pontatlan célok és tervek

Információk hiányában olyan a cégvezetés, mintha egy labirintusban bóklásznál. Vajon jó irányba haladsz, vagy teljes tévúton jársz? A céljaid felé visz az út, vagy távolodsz tőlük? Egyáltalán: mik a célok, és hogyan állsz azokhoz képest? A modern cégvezetés adatalapú döntéseket kíván, mert csakis ezzel garantálható a hatékonyság és a költségoptimalizálás.

Minden információ egy helyen, átláthatóan

Térjünk vissza még egyszer a képzeletbeli asztalos cégünkhöz, de ezúttal kapjanak egy MiniCRM-et is információkezeléshez. Most is kimennek a kollégák a helyszíni felmérésre, de az adatokat immár a CRM-rendszerbe viszik be a mobilappon keresztül. Ezeket az infókat azonnal látják az üzemben is, és máris kezdhetik a munkát. Az infó nem vész el, és nem is alakul át. Bárhol és bármikor két kattintással hozzáférhető, visszakereshető. Az asztalos cég hibátlanul lezárja a projektet.

Ugyanez a helyzet Timivel, az értékesítővel, Gáborral és a cégvezetővel. A MiniCRM-ben, az ügyfél adatlapján mindhárman látják, hogy Timi már beszélt az illetővel, felmérte az igényeit, és rögzítette azokat a rendszerben. Ezeket az adatokat senki nem tudja kitörölni, és mivel a cégnél mindenki azzal kezdi a munkáját, hogy megnyitja a CRM-et, nem fordulhat elő, hogy háromszor hívják ugyanazt az ügyfelet.

Amennyiben pedig ugyanez az ügyfél három év múlva telefonál, mert új megrendelést szeretne, Timi csak megnézi a MiniCRM-ben az előzményeket, és azonnal tudja, hogy kivel beszél, milyen munkát végeztek számára korábban, így rögtön felveszi a fonalat. Az ügyfél azt érzi, hogy ismerik, fontosnak tartják és törődnek vele.

A személyre szabott kommunikációt, a reaktiválást, utánkövetést is a MiniCRM-ben végzik, ahol tűpontos riportokat is kapnak a cég helyzetéről, az értékesítés vagy a marketing hatékonyságáról és még ezer más fontos mutatóról. A MiniCRM-mel az asztalos cég pontos, rendezett, hibátlanul bánik az információkkal – és ezeknek hála kifogástalan ügyfélélményt biztosít.

Mindez pedig a te cégednek is elérhető és megvalósítható! Ehhez csak annyit kell tenned, hogy két perc alatt regisztrálsz egy ingyenes MiniCRM tesztrendszert!