Prosec Biztonságtechnikai Kft.

Mondj pár szót a cégedről, mivel foglalkoztok és mi volt a kiváltó ok, amiért elkezdtél CRM rendszer bevezetésén gondolkodni?

Iván Imre a Prosec Biztonságtechnikai Kft. ügyvezető igazgatója vagyok. 15 éve tartozik hozzám az értékesítés is. Átéltük mi is a vásárlási szokások forradalmi változását a budai távfelügyeleti piacon, melynek során az ajánlásos rendszer drasztikusan visszaszorult és értékesítéssel kellett megszerezni az új ügyfeleket. Anno még kézről kézre járt a hírünk, maguktól jöttel az ügyfelek, nem kellett keresnünk. Ez mára teljesen megváltozott, szükség van az online és offline hirdetésekre is. Jelenleg a leadek nagy része interneten keresztül érkezik.

Először Excel táblázatokat használtunk az értékesítés nyomon követésére, később az ügyviteli rendszerünket bővítettük értékesítési modullal. Majd amikor az értékesítők elkezdtek vetésforgóban cserélődni, egyre nagyobb problémát jelentett a távozók által kezelt feladatok átadása az újaknak.

6 évvel ezelőtt, először egyéni vállalkozóként kerültem kapcsolatba a MiniCRM-mel és nagyon megtetszett a felhő alapú rendszer. Akkor még egy kicsit nehézkes volt a kezelése mobiltelefonról, tabletről. Később egy barátomnak segítettem azzal, hogy megtaláltam számára az ideális, könnyen konfigurálható CRM rendszert, amely rendelkezett webshop integrációval.

Amikor 2 évvel ezelőtt a Prosecnél léptékváltásra került sor az értékesítésben, a MiniCRM-et választottuk. MiniCRM tanácsadó javaslatára egy 10 órás egyedi képzést igényeltem. Kollégáimat is sorban elküldtem az alapképzésekre, majd fokozatosan bevezettük a rendszert.

Egyik ifjú titán kollégámnak részletesen elmagyaráztam az értékesítési folyamatot, megmutattam a MiniCRM eszköztárát, összehoztam a MiniCRM tanácsadóval és nekieresztettem a projektnek. Egy-két zarándok lépés után pilot jelleggel beizzítottuk az értékesítési, majd az ügyfélszolgálati és a project modult. A tanácsadók intelmei ellenére egy kicsit bővebb lett az értékesítési modul, viszont teljes életciklust kezeltünk vele. 2016 február végén több, mint 6000 működő és mintegy 1500 inaktív ügyfelet importáltuk be a rendszerbe. Először megpróbáltak ellenállni a kollégák a MiniCRM használatának. Miután kijelentettem, a MiniCRM szűrőkkel lesz a teljesítményük elszámolva, az ellenállás megtört. Sőt, az értékesítésen kívüli területek is sorra jelentkeztek, hogy szeretnék használni a MiniCRM-et és integráljuk be a folyamataikat.

Mára már teljesen lekövethetővé tettük az értékesítési folyamatot a MiniCRM-ben. Megoldottuk az átjárást az értékesítés-pénzügy-távfelügyeleti rendszerek között is.

Az ügyfelek reklamációját pedig az ügyfélszolgálat modulban kezeljük. Szinte teljes kontrollt sikerült bevezetni az ügyfélkezelés folyamatába a MiniCRM segítségével, mondhatni, egy mini vállalatírányítási rendszert csináltunk belőle.

A teljes ügyféléletciklust a MiniCRM-ben kezeljük, attól kezdve, hogy az érdeklődő kitölti a weboldalra kihelyezett űrlapot, az értékesítési modulban landoltatjuk, majd a szolgáltatás teljes ciklusa alatt az ügyfélszolgálati modulban kezeljük ügyes-bajos dolgait, fizetés elmaradását, innét upsale-zünk. Az ügyfél életciklusa a felmondáskezelés modulban zárul.

Külön modul van a beszállítóknak, a minőségügyi rendszernek, a gépjármű-nyilvántartásnak, és jó pár vagyonvédelmi specifikus tevékenységnek. Most kezdjük a HR modult is használni.

Mi alapján választottál CRM megoldást, mik voltak a legfontosabb szempontok?

Korábban használtunk egy pénzügyi és könyvelő programot, melyhez értékesítési modult is fejlesztettek, de kb. 3 hónapig tartott egy új mező felvétele. Nekem viszont az kellett, hogy azonnal testreszabható legyen a rendszer. A MiniCRM egyik legnagyobb előnye számomra a gyors testreszabhatóság. Egy új mező felvétele most maximum 3 perc. Másik óriási előny az, hogy felhő alapú. Az értékesítők nagy része folyamatosan terepen van, igazából a cégnél nincs kialakított munkahelyük, iróasztaluk és nem túl hosszú az életciklusuk sem.

A MiniCRM használatát gyorsan megtanulják és ha elmennek, könnyű a lekapcsolás és a feladatok átadása az újnak.

Milyen más szoftvereket használtok a napi működés támogatásához, van-e bármilyen integráció a CRM-hez?

A pénzügyi szoftverünkkel úgy működünk együtt, hogy a tömeges számlaküldéseket a MiniCRM-ből küldött emailekkel támogatjuk, a tartozók listáját beemeljük a MiniCRM-be. Innét küldjük a fizetési felszólításokat és itt rögzítjük a behajtással kapcsolatos információkat.

Nálunk a cégnövekedés legfontosabb mutatója az, hogyan alakul az új és felmondott ügyfelek aránya, azaz a kettő különbsége a nettó ügyfélszaporulat. Az új és a felmondott ügyfelekre szűrőt készítettem a MiniCRM-ben, ezeket automatikusan frissülő Google táblázatba exportáltam, kell egy pár képlet és kész az ügyfélszám-szaporulat monitor.

Ezen kívül VoIP telefon integrációt használunk az irodában dolgozó kulcspozícióban lévő értékesítők beszélgetésének rögzítésére.

Megterhelőek a CRM költségei, meg kell ettől ijednie egy KKV-nak?

Először is a MiniCRM nem költség, hanem munka eszköz. A mai világban, ha valaki CRM rendszer nélkül akar értékesíteni, olyan mintha palatáblával küldené az értékesítőjét egy versenytárgyalásra.

Hozott bármilyen változást/eredményt a CRM bevezetése?

Cégvezetői szemmel, a MiniCRM egy jó kontrollrendszer, a bevezetése után megszűntek a “vetítések”, azzal kapcsolatban, hogy ki, mit és mikor csinált. Minden értékesítő teljesítményét ebben mérjük. Sokat invesztálunk az értékesítők képzésébe, a fejlődés, az eredmények jól láthatók a MiniCRM-ben.

Mit jelent számodra a CRM?

Értékesítői csereszabatosságot. Minden cégvezető legnagyobb problémája az, hogy mi történik, ha elmegy egy dolgozó, milyen információkat visz magával, milyen kiesést jelent, mennyi idő alatt és kit lehet majd beállítani a helyére. MiniCRM használatával alig jelent kiesést egy értékesítő távozása ügyfélkezelés szempontjából.

Milyen tanácsot adnál egy KKV-nak a tapasztalataid alapján?

Sok fejfájástól kímélheti meg magát az, aki időben bevezeti a MiniCRM-et, ami nemcsak egy értékesítés támogató rendszer, hanem annál sokkal komplexebb. Minden cég egyedi, nem létezik kész rendszer, senki sem tudja megúszni a testreszabás gyötrelmét, de nem mindegy, hogy mennyi idő és energia. Ez az, amiben a MiniCRM verhetetlen.