Speak nyelviskola

Mutasd be a céget, mivel foglalkoztok és mi volt a kiváltó oka, hogy elkezdtél CRM-ben gondolkozni?

A nyelviskolánk 2013 végén alakult. Kizárólag angol nyelvet oktatunk egyedi módszerrel, egyedi fejlesztésű tanterv alapján. Ez azt jelenti, hogy beszédközpontú csoportos képzéseket tartunk és 100 százalékban tankönyvmentesen működünk. Anno 2 teremmel és 2 tanárral indultunk, ma már közel 40 ember dolgozik nálunk, több mint 20 termünk és közel 1000 diákunk van.

A MiniCRM-et már nagyon korai fázisban elkezdtük használni, mivel már akkor szükségessé vált egy rendszer, amivel nyomon tudjuk követni a diákok mozgását, hiszen a folyamatunk nem áll meg a beiratkozásnál, hanem léptetjük tovább őket a következő szintekre.

Főleg online érkeznek az érdeklődők és első lépésként részt vesznek egy személyes és teljesen ingyenes szintfelmérőn, utána pedig egy bemutatóórán, ahol tesztelhetik a módszerünket. A beiratkozás csak ezután jön. Ha beiratkoznak, elkezdenek járni az órákra és lépkednek tovább.

A CRM abban van a legnagyobb segítségünkre, hogy ezt a folyamatot zökkenőmentesebben, a lehető legtöbb automatizációval tudjuk csinálni, a státuszok segítségével célzottabban tudjunk kommunikálni az egyes csoportokkal.

Az értékesítésünk döntően a MiniCRM-re támaszkodik és a marketing folyamatok nagy része is ide van bekötve, például innen indítunk email kampányokat és follow-up emaileket is küldünk. Marketing szempontból gyakorlatilag nincs olyan projekt, amit ne tudnánk CRM-ben megcsinálni: ez a marketing gépezetünk központi idegrendszere.

Mi alapján választottál CRM megoldást, mik voltak a legfontosabb szempontok?

Több ok miatt is a MiniCRM-re esett a választásunk. Egyrészt a magyar fejlesztésű rendszerek között nincs nagyon más alternatíva a piacon. Az pedig komoly szempont volt, hogy legyen elérhető magyar support, azaz tudjunk kihez fordulni a technikai problémáinkkal. Szerencsére nagyon jó munkakapcsolat alakult ki a MiniCRM tanácsadókkal.

Mérlegeltük azt is, hogy mennyire felhasználóbarát a rendszer és milyen mértékben tudjuk személyre szabni programozói tudás nélkül is.

Milyen más szoftvereket használtok a napi működés támogatásához, van-e bármilyen integráció a CRM-hez?

A weboldalunkon kívül az Optimonkkal van összekötve a MiniCRM. Van egy blogunk, ahol rendszeresen és sokat publikálunk – itt használunk időzített és kilépési pop-up ablakokat a leadgeneráláshoz, ami regisztrációs lehetőséget kínál ingyenes szintfelmérőre. Az ablakban megadott adatok pedig automatikusan bekerülnek MiniCRM-be.

Ezen kívül többféle űrlapot használunk a weboldalon és minden érdeklődés MiniCRM-be fut be. Az űrlapok kezelése is rendkívül logikus, jó folyamatokat lehet rájuk építeni.

Megterhelőek a CRM költségei, meg kell ettől ijednie egy KKV-nak?

Mi valószínűleg több pénzt is kifizetnénk a CRM-ért, mivel annyira fontos része az egész cég életének. Nélküle nem tudnánk ilyen jó színvonalon szolgáltatni, ilyen hatékonyan értékesíteni. Gúzsba kötve táncolnánk és kicsit vakok lennénk a saját folyamatainkat illetően.

Ha egy cég fejlődni szeretne és nem csak a munkatársak memóriájára akar támaszkodni, kénytelen lesz CRM rendszerbe fektetni. Minél komplexebb az ügyfélszerzés folyamata, annál nagyobb szükség van egy rendszerre.

Egy jó CRM rendszer legalább annyit számít, mint az, hogy legyen egy jó weboldalunk, hiszen a munka nem ér véget ott, hogy egyszer eladunk valamit. Egyre fontosabb az, hogy a meglévő ügyfeleket megtartsuk/visszahozzuk és ne csak új ügyfeleket szerezzünk, mivel így sokkal nagyobb profitot szerezhetünk. Ez egy CRM nélkül elképzelhetetlen.

Menedzsment szempontból az is érdekes, hogy amint megpróbáljuk átkonvertálni folyamatainkat CRM-be, jobban láthatóvá válik, hogy milyen hiányosságaink vannak, hol törik meg logikailag a rendszer, hogyan lehetne még profibbá, olajozottabbá tenni. Mi több esetben is azért kényszerültünk változtatásra, mert láttuk a CRM-ben, hogy kezd elszabadulni a pokol és racionalizálni kell a működésünket.

Hozott bármilyen változást/eredményt a CRM bevezetése?

Bizonyos folyamataink CRM hatására alakultak át, tisztultak le. Amint ezeket megoldottuk, javultak a számaink is. Az információáramlást is átláthatóbbá tette, gördülékenyebb lett a csapatok közötti együttműködés is, jó, hogy rálátunk egymás tevékenységére.

Az adatlapon tárolt adatok alapján gyorsabban képbe kerülünk egy-egy emberrel kapcsolatban, eleve már az adatlap státusza is iránytű. Ez az oka annak, hogy a recepciónkon a legforgalmasabb időszakokban sem uralkodik el a káosz. Ha egy kolléga valami miatt kiesik, nem esünk kétségbe, mivel nincs információvesztés és ez óriási biztonságot ad.

Mit jelent számodra a CRM?

A CRM az egyik legfontosabb munkatársunk. Gyakorlatilag az agy a cégben, iszonyatos mennyiségű munkát vesz le a kollégák válláról. Szinte már személyként gondolok rá, viszont, ha tényleg ember lenne, akinek fizetést kellene adni, biztos, hogy messze nem annyiba kerülne csak, mint a szoftver előfizetési díja.

Milyen tanácsot adnál egy KKV-nak a tapasztalataid alapján?

Ne húzzák sokáig a bevezetést, minél többet agyalnak rajta, annál több akadályt látnak majd maguk előtt. Óva intenék mindenkit attól, hogy későn vezessen be CRM rendszert, mivel annál nehezebb lesz.

Nagyon fontos, hogy legyen a cégben legalább egy, de ideális esetben három, akár öt ember, akik képben vannak a rendszer működésével, és nem csak a saját munkájukhoz kapcsolódó dolgokat tudják megoldani. Szánjanak időt arra is, hogy megértessék a kollégákkal azt, miért van szükségük egy CRM rendszerre és nem ellenük dolgozik, még akkor sem, ha bevezetés egy kisebb megrázkódtatással jár.

A cégek szerintem sokszor a túlbonyolítás hibájába esnek. A CRM bevezetés nagyon jó lehetőség a folyamatok átgondolására: látható lesz az, hogyan és hol lehetne egyszerűsíteni, ésszerűsíteni a működést.

Végül, figyeljenek arra, hogy egységes legyen a CRM kezelése: legyen rendszer a rendszerhasználatban. Mi például írtunk egy rövid protokollt arról hogyan kezeljük a teendőket és a státuszokat. Fontos, hogy ez ne legyen 1-2 A4-es oldalnál hosszabb és érdemes screenshotokat is beilleszteni.