A CRM bevezetés alapszabályai

Ahhoz, hogy cége működésére tudja szabni és valóban ki tudja használni a CRM minden funkcióját, nem árt betartania bizonyos szempontokat. Az alábbiakban kiderül, hogyan hozhatja ki a maximumot értékesítési CRM rendszeréből.

Mi az a CRM?

A CRM, azaz Customer Relationship Management (ügyfélkapcsolat-kezelés) fogalma egy cég ügyfelei felé irányuló tevékenységeinek leírására szolgál. Az ezeket a folyamatokat támogató CRM szoftverek segítségével könnyedén megszervezhetjük, automatizálhatjuk és szinkronizálhatjuk az üzleti folyamatokat – mint az értékesítést, a marketinget és az ügyfélszolgálatot.

A SaaS CRM (Software as a Service, azaz szoftver mint szolgálatatás) rendszerek által támogatott tevékenységek célja, hogy megtaláljuk, magunkhoz csábítsuk és megnyerjük potenciális vevőinket, megtartsuk a meglévőket, visszaszerezzük a régieket, és a költségek csökkentése mellett növeljük az egyes vásárlások értékét.

Cégvezetés támogatása

Az ügyvezető elkötelezettsége és aktív részvétele a CRM bevezetésében elengedhetetlen. Feladata a szükségletek és célok meghatározása. Tapasztalataink szerint a sikertelen bevezetési kísérletek leggyakoribb oka a cégvezetés távol maradása. Elvégre, ha a vezetők nem dolgoznak keményen a CRM sikeréért, az alkalmazottak miért tennék?

Ez nem csak a papírok aláírásáról és a gyűléseken való részvételről szól. A cégvezetésnek jelentős időt és energiát kell szánnia a projektre, motiválnia kell az érintetteket, és folyamatosan nyomon követnie mindenkit.

Célok meghatározása

Az üzleti célok és igények világosan meg vannak fogalmazva cégénél? Milyen folyamatokat szeretne kialakítani, hatékonyabbá tenni és automatizálni? Érdeklődők adatainak gyűjtése a weboldalán; piackutatás, felmérés készítése; teendők kezelése; e-mail és SMS kampányok indítása?

Honnan fogja tudni, hogy sikeres-e a CRM bevezetése? Törekedjen arra, hogy erre a kérdésre mérhető választ adjon! Szeretné a célzott DM kampányokhoz szükséges listák elkészítési idejét napokról percekre csökkenteni, az ajánlatkéréseket rendszerezetten utánkövetni, a sikeres üzletkötések arányát legalább 25%-kal növelni, az értékesítők heti riportkészítési kötelezettségét automata riportokkal kiváltani, és ebből származó 5-10%-os hatékonyságnövekedést elérni?

Mielőtt elkezdené használni CRM rendszerét, tervezzen meg mindent: gondolja át értékesítési folyamatát, importálja az ügyfelek adatait, alakítsa ki a kampányokat, írja meg hozzá a sablonleveleket! Amint eljut az automatizálható feladatokig, a befektetett idő sokszorosan megtérül.

A kevesebb több

Nagyon fontos olyan projekt célt meghatározni, amit viszonylag rövid időn belül teljesíteni lehet, és mérhető üzleti eredményt hoz. Jobb egy kezdeti alap rendszerre építve apró lépésenként haladni, mint egy hatalmas projektbe fogni, ami könnyen túl sokáig tartana, túl sokba kerülne, és nem váltaná be a hozzá fűzött reményeket.

A változás sosem könnyű, főleg az olyan alkalmazottaknak, akik félnek a jobb elszámolhatóságtól, a valódi teljesítményük felszínre kerülésétől. Kezdje a MiniCRM bevezetését a legtöbb eredményt ígérő, könnyen megvalósítható területekkel. A kezdeti sikereket látva a kétkedők meggyőzése is sokkal könnyebb. Némi gyakorlatot szerezve az elsőre bonyolultnak tűnő funkciók is érthetővé válnak.

Belső értékesítés

A belső kommunikáció, a MiniCRM “eladása” a munkatársaknak az elfogadás szempontjából ugyanolyan fontos, mint a technológia. A legtöbb esetben a bevezetés sikere sokkal kevésbé fog a technológián múlni, mint a belső értékesítés erőfeszítésein.

Lehet, hogy nyilvánvalónak hangzik, de fontos kiemelni, hogy az alkalmazottaknak valóban használniuk kell a rendszert ahhoz, hogy működhessen. Egyértelműen mondja el, hogyan segíti a munkájukat a MiniCRM, és használja ki a minden felhasználónk számára ingyenesen biztosított oktatási szolgáltatásunkat.

A technikai problémák, a felhasználói ellenállás és a cég életében bekövetkező számos változás nehezíthetik a bevezetést. Ha a cégvezetés gyorsan kezeli a felmerülő problémákat, a lendület megmarad.

Felhasználók bevonása

Az alkalmazottak - legyenek bármilyen területen és pozícióban - fontos szerepet töltenek be a cég fejlődésében. Az új marketing, CRM és IT kezdeményezések sikere nagymértékben függ a cég egészén, a csapat egységén, az alkalmazottak együttműködésén.

A leendő felhasználók többnyire az ügyfelekhez közvetlenül kapcsolódó területeken dolgoznak, és a szokásos üzletmenet fenntartása kitölti az idejüket. Könnyebb a tervezés során igényeiket meghallgatni, mint a bevezetési folyamat végén rávenni őket egy nem megfelelőnek gondolt rendszer használatára.

Ha már a korai fázisban bevonja munkatársait a MiniCRM bevezetésébe, sokkal könnyebben elfogadják, és alkalmazkodnak az üzletfejlesztési folyamatokhoz.

Értékesítési folyamat leírása

Milyen csatornákon keresztül találnak új érdeklődőket? Hideghívások? Kapcsolatépítés, részvétel kiállításokon és rendezvényeken? Weboldalon gyűjtött feliratkozások, ajánlatkérések vagy megrendelések? Marketing hatására beérkező személyes vagy telefonos megkeresések?

Milyen konkrét lépéseken keresztül dolgozzák fel az érdeklődéseket, milyen feladatai vannak az értékesítőknek? Előminősítés, ügyfélminősítés? Telefonos, személyes kapcsolatfelvétel? Ajánlat-készítés, ajánlat-utánkövetés? Alkalmaznak termékmintát, csali terméket? Az értékesítési folyamat nem ér véget az első vásárlásnál. Hogyan működik a vevő-megtartás, vevői elégedettség követése? Alkalmazott upsell, cross-sell technikák? Visszatérő, kiemelt vevők, törzsvásárlói rendszer?

Fogalmazza meg világosan a cégében zajló eladási folyamat egyes lépéseit, majd modellezze azokat CRM rendszerében, hogy a MiniCRM-mel támogathassa és automatizálhassa őket. Szánjon időt rendszere megtervezésére és testreszabására, hiszen csak az a CRM rendszer segíthet fellendíteni cége értékesítését, mely valóban úgy működik, mint maga a cég.

Ügyféladatok rendezése

Meg tudja határozni az elvárt funkciók alapján a megoldáshoz szükséges adatok körét? A MiniCRM gerincét a benne tárolt ügyféladatok képezik. Az ügyféladatbázis gyakrabban összetett, mint egyszerű. Emiatt érdemes az üzleti célok meghatározásakor a megvalósításhoz szükséges adatok körét is meghatározni. Mi alapján szeretné csoportosítani ügyfeleit marketing kampányokhoz, felmérésekhez és hírlevelekhez?

Honnan származnak az adatok? Sok cég több helyen tárolja ügyféladatait, és ezek egy része gyakran nem naprakész. Ezek egységes adatbázisba töltése, rendezése segíti a zökkenőmentes bevezetést. CRM rendszere testreszabásakor vegye fel a szükséges alap és extra mezőket, státuszokat, majd az import segítségével vigye be meglévő ügyfelei adatait a rendszerbe.

Folyamatos fejlődés

Legyen a folyamatos fejlődés a cég alapvetése. Ahogy a cég növekszik, az értékesítést és a CRM-et is folyamatosan hangolni kell az egyre élesebb versenyben. Ügyeljen arra, hogy munkatársai visszajelzéseit figyelembe véve folyamatosan javítsa az ügyfélkezelés hatékonyságát.

A CRM bevezetésekor a legfontosabb időszak az első év. Ez idő alatt a felhasználók rendszeres utánkövetést igényelnek. A rendszerben rejlő potenciál kihasználására érdemes a dokumentáció és frissítő oktatások keretében megismerkedni az alapokon túlmutató lehetőségekkel.

Elfogadás nehézségeinek kiküszöbölése

Ha cégvezetőként Ön meg is van győződve arról, hogy a vállalkozásnak szüksége van a MiniCRM-re az értékesítés fellendítéséhez, nem tudja addig sikeresen bevezetni a rendszert, míg a munkatársait meg nem győzi erről. A CRM rendszer csak úgy képes támogatni a csapatmunkát, ha azt mindegyik munkatárs ugyanúgy használja: rögzíti benne az ügyfelekről újonnan kiderített információkat, a történéseket, ebben néz utána feladatainak és keresi vissza, kollégái mit intéztek egy-egy ügyféllel.

Az alábbi érvek segítségével könnyebben elfogadhatja a MiniCRM-et a cégen belül. Végül a munkatársaknak is be kell látniuk, hogy a CRM rendszer használatával a saját munkájukat könnyítik meg, és ami miatt húzódoznak a bevezetésétől, az csupán az ismeretlentől való félelem.

Nincs több túlóra

A MiniCRM-mel munkatársai egy „virtuális titkárnőt” kapnak, aki megszervezi helyettük teendőiket, fejben tartja találkozóikat, megírja leveleiket. Az automatikus sablonlevelek és kampányok jóvoltából nem kell gépelésre és kattintgatásra pazarolniuk az idejüket.

Többé nem fognak feleslegesen árajánlatokat körmölni, hiszen a CRM rendszerrel kiszűrhetők a valódi vevők. A robotmunkának tehát vége, és nincs több túlóra sem; sőt, munkatársai kevesebb munkával több profitot tudnak termelni, így magasabb jutalékra tehetnek szert – persze csak azok, akik valóban megérdemlik, mert hatékonyan dolgoztak.

Nincsenek idegesítő ügyfelek

Biztosan a munkatársak hangulatára is hatással van egy-egy tárgyalás kimenetele. Mivel a CRM rendszerrel kiszűrheti az ideális vevőket, a kollégáknak ezentúl csak azokkal kell tárgyalniuk, akik valóban vásárolni szeretnének. A MiniCRM-mel nincs több kavarodás, meg nem érkezett levél, elfelejtett találkozó - így elégedetlen ügyfél sem. A pozitív légkör pedig jó hatással van mindenki munkájára.

Nincs több egymásra mutogatás

Minden cégnél előfordul, hogy az egyik kolléga mulasztásáért egy másikat vesznek elő, hiszen egyik főnök sem tévedhetetlen. A CRM rendszerben azonban minden feladat rögzítve van, így egyértelmű, kinek, mikorra és mit kell megcsinálnia. Többé senki sem sózhatja rá másra a feladatait, és mindenki csak a saját hibáiért felelős. Egyes kollégák a fentieket hallva elhúzzák a szájukat? Vajon ki lehet az, aki nem szeretné, hogy a főnöke ellenőrizze a feladatai végrehajtását…?

Nem kell észben tartaniuk mindent

Mivel a MiniCRM-ben a teljes ügyféltörténet megtalálható, értékesítőinek nem kell a legapróbb részleteket fejben tartani ahhoz, hogy álmunkból felébresztve is birtokában legyenek a szükséges információknak ügyfeleikről. Csak néhány kattintás, és máris tudni fogják, kivel, mikor, mit intéztek eddig, így a többezres ügyfélkör minden tagját kiemelt figyelemben részesíthetik - erőfeszítések nélkül. Ha pedig egyikük megbetegszik, a többiek könnyedén folytathatják a munkáját.

Bármikor szabadságra mehetnek

A MiniCRM-ben minden értékesítő figyelemmel kísérheti, kollégái mit tárgyaltak eddig az adott ügyféllel, így bármikor átvehetik társaiktól a munkát, az ügyfél észre sem fogja venni a váltást. A szabadságon lévő alkalmazott nyugodtan kikapcsolhatja a telefont, nem kell állandó készenlétben állnia. Így a nyaralás alatt valóban kipihenheti magát.