Hatékony kifogáskezelés értékesítés közben

„Nincs rá pénzem”, „Most nem érek rá foglalkozni ezzel” – biztosan gyakran hallotta már ezeket a kifogásokat potenciális ügyfeleitől. Lehet, hogy valóban megoldaná a problémájukat az Ön terméke, de hiányzik a motiváció a vásárláshoz.

Körülmény vagy kifogás?

Első lépésként ki kell derítenünk, az érdeklődő megtorpanásának oka csak egy kifogás vagy egy létező körülmény. Például, ha azt mondja, nincs pénze a termékre, meg kell tudnunk, hogy valóban nem rendelkezik a szükséges anyagi forrásokkal, vagy rendelkezik, de az adott termékre egyszerűen nem hajlandó annyi pénzt kiadni, amennyibe az kerül.

Ha bebizonyosodik, hogy a vásárlást meghiúsítani látszó ok valójában nem valós körülmény, csak egy kifogás, ezt kezelhetjük, és visszaterelhetjük a leendő vevőt a vásárlás felé vezető útra.

Automatizált megoldások

CRM rendszer segítségével automatikusan kezelhetjük a kifogások egy részét, illetve meg is előzhetjük őket. Először is derítsük ki, miért nem tőlünk vásároltak a konkurenciát választók. Az értékesítési folyamat mely szakaszában akadnak el ügyfeleink? Miért térnek át a konkurenciához? Miért napolják el egy időre (vagy akár örökre) a vásárlást?

Ha már tudjuk, melyik szakaszban milyen jellemző kifogásokkal élnek a potenciális ügyfelek, már könnyedén kezelhetjük ezeket a helyzeteket. A MiniCRM-ben az egyes státuszokhoz beépíthetünk egy-egy automatizmust, hogy az érdeklődő kifogását már azelőtt megsemmisíthessük, mielőtt kimondta volna, sőt, mielőtt tudatosult volna benne.

Gyakori kifogások

Az alábbiakban a vásárlás ellen felhozott legjellemzőbb kifogásokat soroljuk fel, és megmutatjuk, hogyan kezelheti őket hatékonyan, egy-egy CRM rendszeréből automatikusan, a megfelelő pillanatban kiküldött sablon segítségével.

„Meg kell beszélnem valakivel”

Ügyfelének láthatóan tetszik a termék, és a fenti mondattal válik el Öntől. A cége számára vásárolna, ám ezt még meg kell vitatnia felettesével vagy munkatársaival; egy családoknak szóló szolgáltatást venne igénybe, de előbb ki szeretné kérni házastársa vagy gyerekei véleményét; vagy esetleg egy olyan terméken gondolkozik, melyet egyik barátja nemrég próbált ki, így meg szeretné hallgatni őt is.

Előzze meg azt a lehetőséget, hogy az ismerőseivel történt beszélgetés után az immár komoly gondolkodó érdeklődő meggondolja magát! Készítsen egy sablon emailt CRM rendszerében, sorolja fel a terméke mellett szóló érveket, melyekkel az ügyfél meggyőzheti a családját, felettesét vagy kollégáit! Majd állítson be egy automatizmust, hogy minden potenciális vásárlója megkapja a levelet, amint komoly érdeklődő válik belőle!

Példa:

Önnek autószalonja van, ügyfele komolyan érdeklődik az egyik típus iránt, már többször járt Önnél, nagyon izgatott. Miután kilép az üzletéből, hazamegy, és elkezd lelkendezni házastársának a választott autóról, azonban ő letöri a lelkesedését azzal, hogy most nem vásárolhatnak autót, ugyanis megérett az idő a fürdőszoba felújítására, egy nyaralásra, új szobabútor vásárlására stb.

Sablon:

Ebben az esetben az érdeklődőnek küldött emailnek tartalmaznia kell mindazokat az érveket, amelyek az autóvásárlás mellett szólnak a fürdőszoba felújításával, a nyaralással vagy a szobabútor vásárlásával szemben. Így megelőzhetjük azt a helyzetet, hogy elveszítünk egy komoly érdeklődőt azért, mert egyik ismerőse lebeszélte a vásárlásról.

“Még gondolkodom rajta”

Érdeklődője szeretné elodázni a döntést, Önnek azonban meg kell győznie, hogy jobban jár, ha most elhatározza magát, hiszen, ha valóban szüksége van a termékre, előnyös, ha minél hamarabb elkezdi használni, ha pedig nincs, semmi értelme, hogy rabolják egymás idejét.

Példa:

Ön ágyak és matracok kereskedelmével foglalkozik, potenciális ügyfele egy gerinckímélő matrac iránt érdeklődik, de még nem döntötte el, már most lecserélje-e régi fekhelyét vagy sem.

Sablon:

Küldjön automatikusan egy előre megírt sablont a Gondolkodó státuszba kerülő ügyfeleinek, melyben a gerincbántalmakat részletezi, és felhívja a figyelmet arra, hogy minél több éjszakát töltünk el egy kényelmetlen matracon, annál jobban károsítjuk gerincünket.

„Körül szeretnék nézni máshol is”

Érdeklődője nem szeretne még dönteni, de nem halogatni akarja a dolgot, mindössze időt szeretne szánni arra, hogy összehasonlítsa a különböző cégek ajánlatait, hogy a lehető legelőnyösebb tulajdonságokkal bíró terméket vásárolhassa meg.

Kérdezzen rá, mi az, amire szüksége lenne, ám amiről úgy gondolja, azt az Ön terméke vagy szolgáltatása nem tudja. Hasonlítsa össze saját termékét a konkurenciáéval, emelje ki az előnyöket.

Példa:

Ön egy nyelviskolát vezet, érdeklődője angolul szeretne tanulni, de még nem döntötte el, hol. Érdeklődje meg, milyen szempontokat tart fontosnak a nyelvtanulásnál, és mutasson rá, hogy az Ön iskolájában az adott szempontok mindegyike érvényesül. Amelyik esetleg nem, annak mutassa be pozitív oldalait, kovácsoljon a hátrányból előnyt.

Sablon:

A Gondolkodó státuszban lévő ügyfeleinek küldjön automatikus emailt azokról a szempontokról, melyeket mindenképpen ajánlatos figyelembe venni egy nyelviskola kiválasztásánál, természetesen olyan tulajdonságokat válasszon, melyek az Ön iskoláját jellemzik.

„Túl drága a termék”

Sokan említik az anyagiakat, mikor végül a vásárlásra kerülne a sor, pedig koránt sem biztos, hogy nincs pénzük a termékre, mindössze nagyon könnyű emögé bújni, a válságra, egyéb kiadásokra hivatkozni stb.

Ha terméke tényleg sokba kerül, ne bizonygassa, hogy az valójában olcsó; inkább azt hangsúlyozza ki a kifogás kezelése során, hogy mennyi pénzt takarít meg az ügyfél, ha megvásárolja azt, mennyibe kerül most neki a termék hiányában fennálló probléma, milyen kiadásai vannak emiatt naponta, hetente, egy évben stb.

Példa:

Ön egy szemészeti klinikát vezet, mely látásjavító szemműtéteket végez. Ügyfele szeretne megszabadulni szemüvegétől, de drágának találja a kezelést. Kérdezze meg tőle, mennyit költött szemüvegre vagy kontaktlencsére az elmúlt években, milyen problémákat okozott számára, hogy nem lát jól, milyen számára kedves tevékenységektől esett el emiatt. A műtét árát egy kisebb időszakra leosztva tudakolja meg, megér-e neki napi, heti bizonyos összeget az, hogy mostantól sokkal felszabadultabban és magabiztosabban élhet.

Sablon:

Vázolja fel, hogy egy átlagos, látásproblémákkal rendelkező ember élete során mennyit költ szemüvegre és kontaktlencsére, illetve melyek azok a helyzetek, kellemes szórakozási lehetőségek, melyektől megfosztja magát, mert ott ezeket nem viselheti, például sport, uszoda, strand, stb.

Soroljon fel olyan helyzeteket, melyek egy rosszul látó embert zavarhatnak (például nem látja az utcatáblákat, emiatt eltéved), és kérdezzen rá, hogy mennyi pénzt ér meg számára, ha ezentúl ezektől a helyzetektől megszabadulhat. Így elérheti, hogy az ügyfél ne az anyagiakra koncentráljon, hanem mindazokra az élményekre, amelyek ezután várnak rá.

Így a végén úgy érzi majd, „új élete” bármennyi pénzt megér neki, és a költségek másodlagos tényezővé válnak. Sőt, a fentieket egy automatikus emailben a megfelelő időben elküldve megelőzheti, hogy az anyagiak kérdése egyáltalán előtérbe kerüljön.

„Meg vagyok elégedve a jelenlegi szolgáltatómmal”

Érdeklődője feliratkozott a hírlevelére, mert érdeklik a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos újdonságok, de már rendelkezik ezzel a bizonyos dologgal, és nem is szeretne váltani, mert állítása szerint meg van elégedve a jelenlegivel.

Pedig könnyen lehet, hogy az Ön terméke sokkal inkább megfelel az igényeinek, de nincs kedve vagy ideje összehasonlítani a kettő előnyeit, tulajdonságait. Tegye meg Ön helyette! Kérdezzen rá, örülne-e neki, ha jobb minőséget, több funkciót vagy személyre szabottabb megoldásokat kapna ugyanazon az áron.

Végezzen közvélemény-kutatást jelenlegi ügyfelei között, van-e, aki a konkurencia termékéről váltott az Önére, és ha igen, miért. Az érveket aztán érdeklődőinek is elsorolhatja. Az ügyfelek által említett korábbi problémákra pedig rákérdezhet új, potenciális ügyfeleinél, így tudatosítva bennük, hogy mégsem olyan tökéletes számukra a jelenlegi megoldás, még ha korábban meg is voltak győződve róla.

Példa:

Ön konditermet üzemeltet, és a hírlevelére feliratkozóktól a későbbiekben mindig megkérdezi, járnak-e jelenleg valahova edzeni. Azokról sem kell lemondania, akik igen, inkább győzze meg őket, hogy önnél vonzóbb lehetőségek várják őket.

Sablon:

Küldjön azoknak a hírlevél-feliratkozóinak egy emailt, akik már járnak máshova edzeni. (A tényt egy mezőben rögzítheti a MiniCRM-ben, és a fenti kritérium alapján könnyen létrehozhat egy csoportot, hogy az emailt csak azok kapják meg, akiket egy másik konditeremből szeretne magához átcsábítani.)

Említse meg azokat a tulajdonságokat, amelyek az Önét vonzóbbá tehetik a többi teremmel szemben (például, hogy Önnél van a legtöbb gép, így sosem kell várni, ha valamit használni szeretne, vagy csak nők / csak férfiak járhatnak oda, így nem kell szégyellnie súlyfeleslegét a másik nem tagjai előtt).

„Most nem érek rá foglalkozni ezzel”

Potenciális ügyfelét érdekli, amit kínál, de azt állítja, mostanában nagyon elfoglalt, nem ér rá mindazon feladatokra, melyek az Ön szolgáltatása igénybe vételével vagy terméke megvásárlásával járnak. Emlékeztesse, hogy ha szüksége van a termékre, csak további kellemetlenségeket okoz magának azzal, ha a hiányából fakadó problémákat nem kezeli minél hamarabb. Esetleg egy határidős akcióval is biztathatja ügyfelét a minél hamarabbi vásárlásra.

Példa:

Ön mobiltelefon-szaküzletet vezet, potenciális – vállalkozó - ügyfele feliratkozott a hírlevelére, mert érdeklik az okostelefonok, de nincs ideje alaposabban beleásni magát a témába, így a döntést későbbre szeretné halasztani.

Sablon:

Küldjön neki egy előre megírt sablont, melyben hangsúlyozza, hogy egy vállalkozó nem engedheti meg magának, hogy ne tartson lépést a technikai fejlődéssel, ugyanis az elavult eszközök használatával rengeteg bosszúságot okoz magának, és sok időt veszít. Emlékeztesse a mobilinternet előnyeire, melyet okostelefonjával használhatna, és arra, hogy mennyi időt spórolhatna, ha bárhol, bármikor elolvashatná a leveleit, nem kellene egy-egy fontos email miatt visszamennie az irodába.

„Nincs szükségem a termékre”

Megkereste a potenciális ügyfelet, de az egyből közölte Önnel, hogy terméke nélkül is boldogul, így nincs szüksége rá. Célirányos kérdésekkel világítson rá a problémáira, és hangsúlyozza ki, hogy termékével ezeket mind orvosolhatja.

Példa:

Ön riasztók felszerelésével foglalkozik, feliratkozója örömmel olvasgatja hírlevelét, melyből tippeket kap otthona biztonságának fenntartásához, riasztót azonban nem szeretne, mert úgy gondolja, biztonságos környéken él, és egyik ismerősét sem rabolták még ki, úgy érzi, őt sem fenyegeti közvetlen veszély.

Sablon:

Az általánosabb, a biztonság témakörét körüljáró hírlevelek után közöljön statisztikákat a betöréses rablások számáról, hasonlítsa össze az arányokat a riasztóval felszerelt, és anélküli lakások esetében. Kérdezze meg feliratkozóit, melyik városban vagy kerületben laknak, az adatokat rögzítse mezőkben, alkosson csoportokat az azonos környéken lakókból, és közöljön adatokat az adott településen vagy fővárosi kerületben történt betöréseket illetően, hogy az olvasók magukénak érezhessék a problémát.

„Még nem aktuális a dolog”

Potenciális ügyfele rátalált a honlapjára, és sikerült megfognia mindazzal, amit ott olvasott, ezért feliratkozik a hírlevelére. Azonban jelenleg valóban nincs szüksége a termékére, tehát nem csak elodázni szeretné a döntést, mindössze az adott pillanatban nem állnak rendelkezésére a megfelelő források, feltételek (például Ön lakásbiztosítást értékesít, érdeklődője azonban még nem rendelkezik saját ingatlannal).

Sok értékesítő ott rontja el, hogy ezeket az érdeklődőket nem kezeli potenciális ügyfélként; nem veszi számításba, hogy bizonyos idő (akár néhány év) múlva, a feltételek megváltozásával ők is vásárlóvá válhatnak.

CRM rendszere segítségével folyamatosan tarthatja a kapcsolatot ezekkel az érdeklődőkkel is, fokozatos kiépítheti a bizalmat cége iránt, ennek köszönhetően azok nem feledkeznek meg Önről, hiszen „belefészkeli magát a fejükbe”. Így ha egy bizonyos idő után szükségük lesz az adott termékre, Ön lesz az első, aki az eszükbe jut, nem is gondolnak majd arra, hogy akár máshoz is fordulhatnának.

Példa:

Ön esküvőszervezéssel foglalkozik, és sok hölgy hírlevél-feliratkozója van, hiszen a nőket általában érdekli ez a téma. Sokuk számára azonban jelenleg valóban nem aktuális a szolgáltatás igénybe vétele, hiszen éppen nem élnek párkapcsolatban. Később azonban ez változhat, és szükségük lehet Önre.

Sablon:

Ne hagyja elveszni ezeket a potenciális ügyfeleket sem! Küldjön nekik hírlevelet minden hónapban, azonban ne akciókról vagy a konkrét szolgáltatásról beszéljen, hanem általánosabb témákról! Például írja le, mi az aktuális esküvőiruha-divat, számoljon be sztárok esküvőiről stb. Így, akár több év elteltével, ha az érdeklődő számára aktuálissá válik a téma, valószínűleg nem is kezd el esküvőszervezőket keresgélni, vagy ha mégis, Ön jelentős előnnyel indul a versenyben.